Le défi : assurance voyage et assistance en tant que service 

ING souhaite offrir à ses clients une assistance voyage supérieure à la moyenne. Cette assistance devra garantir aux clients d'ING une excellente expérience à deux moments cruciaux : lorsqu'ils souscrivent l'assurance et au moment où ils ont besoin d'assistance. 

Les clients d’ING choisissent en ligne la formule qui leur convient le mieux. Ils décident ce qu'ils assurent, qui ils assurent ainsi que la durée de l'assurance. Quelques minutes plus tard, ils reçoivent un SMS les avertissant que leur assurance a bien été traitée. Afin de garantir une assistance rapide et correcte, ING s'est associée à AXA Partners : ils utilisent nos services d'assistance grâce au white labeling.

Notre approche : Service personnalisé d'ING

ING tient sa promesse d'assistance voyage à ses clients grâce à un ensemble de solutions de voyage sur mesure : des produits flexibles, une disponibilité 24 heures sur 24, sept jours sur sept grâce à un call center professionnel et un grand réseau de service d'assistance routière. 

Les clients d'ING nous appellent car leur voiture est tombée en panne sur la route.  À ce moment, le call center AXA Partners leur vient en aide de manière professionnelle: nous passons en revue les prochaines étapes et restons en contact jusqu'à la résolution complète du problème. 

Contrôle constant de la qualité

Nous vérifions au sein de notre équipe opérationnelle et de notre réseau si tout se déroule comme convenu.  Nous traitons également les retours d'ING. Ainsi, notre service continue de correspondre parfaitement au style et à l'expérience que la banque entend offrir. Exemple : les clients ING tombent en panne ? Alors, la banque/l'assureur leur promet une assistance dans l'heure. Notre réseau de partenaires rend cela possible.

Partenaire impliqué

Par ailleurs, nous suivons de près les évolutions du secteur bancaire. Ainsi, ING peut renouveler son service et faire face aux changements des besoins et aux nouveaux développements de demain. De même, nous proposons régulièrement de nouvelles idées à ING, telles qu'un outil de suivi permettant à ses clients de suivre l'arrivée du service de dépannage. C'est en partie grâce à cette collaboration proactive qu'ING peut faire la différence.

Les résultats : 93 % de clients ING satisfaits 

Grâce à AXA Partners, ING Lion Assistance se classe parmi les meilleurs du marché. 93 % des clients ING trouvent que le service de vente développé conjointement par ING et AXA Partners est très facile. Cette facilité permet aux agents d’ING de convaincre leurs clients d'utiliser davantage d'applications en ligne. ING veut que cela reste ainsi. NN Insurances, le pôle assurance d'ING, est fier qu'ING Lion Assistance soit l'un des piliers de la campagne annuelle d'ING « Check-up Insurance ».