FAQ pour remboursements

• Comment contacter le service "remboursement" ?

  Nous vous invitons à privilégier les moyens de contacts suivants ::

  Pour l'envoi de pièces justificatives non liées à un remboursement médical ou pour des questions relatives à un suivi d'un dossier, par email à l'adresse : claims-assistance@axa-assistance.com

  Il vous est toujours possible de nous joindre également au +32 2 550 05 60

  Pour l'envoi de pièces justificatives liées à un remboursement médical ou lorsque l'envoi de documents originaux vous est demandé, par courrier à l'adresse suivante :

  Département de Sinistres
  AXA Partners
  Boulevard du Régent 7
  1000 Bruxelles
  Belgium

  Notez que n'avons pas de guichet, nous ne pouvons donc pas vous recevoir physiquement dans nos bureaux.

  Afin de vous aider au mieux dans votre démarche liée à une demande de remboursement, vous retrouverez ci-dessous les questions et réponses les plus fréquentes.

• Dans quel cas puis-je prétendre à un remboursement ?

  Cela dépend de votre contrat et des conditions qui y sont stipulées. Dans tous les cas :

  • La demande de remboursement doit être liée à une cause couverte par votre contrat
  • Le remboursement des coûts éventuellement engagés se fera uniquement sur base de factures ou de pièces justificatives probantes
  • Une franchise éventuelle peut être prévue dans votre contrat. Dans ce cas, si les frais encourus sont inférieurs à cette franchise, il n'y aura pas d'intervention
  • Lorsqu'il s'agit de frais survenus à l'étranger, soyez attentif aux dates de séjour. Le non dépassement de la durée de séjour est une condition indispensable pour prétendre à un remboursement

• Quelles sont les pièces justificatives que je dois envoyer systématiquement ?

  Dans le cadre d'une demande de remboursement, l'ensemble des factures et pièces justificatives doivent nous être envoyées sous format A4 et dans la mesure du possible de manière groupées, classées et numérotées afin de pouvoir accélérer le traitement de votre dossier et de gérer celui-ci d'une manière complète. Prenez soin de prendre des copies des documents transmis, comme les notes d'honoraires, tickets de pharmacie, preuves de paiement,...

  Dans tous les cas, ces pièces justificatives doivent toujours être accompagnées d'un courrier précisant les circonstances exactes de la demande de remboursement. Ce courrier doit en outre impérativement mentionner les informations suivantes :

  • Vos coordonnées complètes;
  • Le numéro du dossier d'assistance (ce numéro commence par 01xxxxxxxx);
  • Les références relatives à votre contrat (compagnie, n° de police,...);
  • Assuré et bénéficiaire de la demande de remboursement
  • Le numéro de compte sur lequel le remboursement pourra être effectué.

  Certains documents additionnels sont parfois nécessaires mais dépendent du type de remboursement demandé selon que le dossier d'assistance soit un dossier lié à une assistance véhicule, habitation ou médicale (voir les sections spécifiques liés à votre demande de remboursement) .

• Quelles sont les pièces justificatives à nous envoyer dans le cadre d'un dossier d'assistance au Véhicule ?

  Vous avez eu des frais dans le cadre de votre assistance au véhicule ? Outre les documents nécessaires au traitement de votre dossier (voir la section « Quelles sont les pièces justificatives que je dois envoyer systématiquement »), les documents suivants sont toujours nécessaires dans le cadre d'un dossier véhicule et en cas d'accident :

  • Le procès-verbal établi par la Police s'il y a eu intervention des forces de l'ordre
  • Le constat d'accident signé par les deux parties

• Quelles sont les pièces justificatives à nous envoyer dans le cadre d'un dossier médical ?

  Vous avez été victime d'un accident pendant vos vacances ? Le service remboursement intervient uniquement dans le cadre de frais médicaux survenus à l'étranger.

  Pour les frais médicaux, nous intervenons seulement en dernier recours après la mutuelle et éventuellement l'assurance soins de santé. Veuillez donc toujours introduire vos frais d'abord à ces organismes. Conservez bien toutes les factures et tous les justificatifs de l'hôpital, du ou des médecin(s), de la pharmacie...

  Transmettez votre demande à la mutualité, accompagnée d'une vignette d'identification et de l'ensemble des factures originales. Les originaux sont indispensables pour toute demande de remboursement. Si ultérieurement nous devions intervenir pour une partie du remboursement, ces pièces originales devront également être fournies. Il vous appartient donc de les récupérer auprès de votre mutuelle.

  Astuce : votre mutuelle peut vous fournir un aperçu pratique des prestations médicales vous concernant.

  Outre les documents nécessaires au traitement de votre dossier (voir la section « Quelles sont les pièces justificatives que je dois envoyer systématiquement »), les documents suivants sont toujours nécessaires dans le cadre d'un dossier médical :

  • Factures originales et détaillées d'hospitalisation (+ annexes éventuelles);
  • L'attestation de décompte reçue de la mutuelle (ou l'attestation de refus d'intervention) ou de l'assurance
  • Le rapport médical.

• Quelles sont les pièces justificatives à nous envoyer lors d'une annulation de voyage ?

  Outre les documents nécessaires au traitement de votre dossier (voir la section « Quelles sont les pièces justificatives que je dois envoyer systématiquement »), les documents suivants sont toujours nécessaires dans le cadre d'un dossier d'annulation de voyage :

  • Les factures, le bon de commande de votre voyage et la facture d'annulation
  • Le rapport médical détaillé
    • Formulaire médical à remplir par votre médecin traitant si vous avez annulé votre voyage et que vous n'avez pas pu partir
    • Certificat médical à remplir par le médecin basé à l'étranger si vous devez écourter votre voyage pour raisons médicales

  Dans votre courrier accompagnant la demande de remboursement, veuillez en outre toujours nous communiquer les éléments généraux suivants :

  • La date de réservation;
  • Les dates de départ et de retour prévues;
  • La date d'annulation;
  • La destination et le nombre de personnes concernées
  • La raison pour laquelle le voyage a été annulé ou interrompu (décès, maladie ou accident, autre motif)

• Quelles sont les pièces justificatives à nous envoyer lors d'un décès survenu dans le cadre d'un contrat WAFA Assistance ?

  Concernant les contrats WAFA Assistance, outre les documents nécessaires au traitement de votre dossier (voir la section « Quelles sont les pièces justificatives que je dois envoyer systématiquement »), les documents suivants sont dans tous les cas nécessaires dans un dossier lié à un décès :

  • L'acte de décès;
  • L'attestation de lien de parenté / composition de ménage;
  • La preuve du paiement du transport
  • Les cartes d'embarquement ou à défaut une copie du passeport avec les dates d'entrée et de sortie du territoir

• Quelles sont les démarches à effectuer pour un remboursement lié à un contrat de location temporaire pour véhicules à l'étranger ?

  Ce service n'est pas géré par le service remboursement d'AXA Partners Belgique. Pour toute question relative à un remboursement, veuillez envoyer un courriel à l'adresse email reprise sur votre contrat.

  Il vous est également possible d'introduire votre demande de remboursement en ligne en vous rendant sur le site https://www.damage-refund.com/ et en suivant les étapes indiquées. Remplissez les champs obligatoires, y compris votre numéro de police AXA Partners et joignez les documents pertinents, entre-autre :

  • Le contrat de location de voiture;
  • Le rapport de dommages;
  • Les reçus originaux et factures payées ou envoyées pour paiement;
  • Les documents probants justifiant la réclamation;
  • Le permis de conduire de la (des) personne (s) au volant;
  • Les informations relatives à d'éventuelles autres assurances pouvant couvrir le même sinistre;
  • Le rapport de police (le cas échéant)
  • Votre numéro de compte bancaire international (IBAN) et votre code Swift / BIC

• J'ai introduit un dossier de remboursement, quand pourrais-je recevoir le paiement ?

  Dès réception de l'ensemble des pièces justificatives utiles au dossier et une fois ce dernier complet, le département remboursement procèdera à l'analyse de la ou des demandes de remboursement et vous informera le cas échéant par courrier du montant remboursé.

  Lorsque les frais médicaux envoyés ont été traités, votre gestionnaire établit un décompte pour vous. Ce document écrit vous donne un aperçu clair et transparent de ce qui est remboursé et de ce qui ne l'est pas.

  Dans tous les cas, vous recevrez systématiquement un courrier mentionnant les conditions de notre intervention.