La bataille est perdue
Les grands distributeurs ou « retailers » savent quand vous préférez faire vos courses, quelle marque de shampooing vous utilisez et quel lait vous mettez dans votre café. Ça devrait donc être facile pour eux de nous faire vivre l’expérience client ultime grâce aux données, non ? Rien n’est moins vrai, dit Jorg Snoeck.
La bataille pour les données
« Les grands distributeurs ne peuvent plus gagner la bataille des données », estime Jorg Snoeck. L’Europe est devenue le terrain de jeu de Google, Apple, Amazon, Alibaba, Facebook et Tencent. Ceux-ci disposent de données que personne d’autre ne possède, proposent les prix les plus bas et offrent l’assortiment le plus large pour braquer leurs missiles longue portée sur le consommateur européen. Ce n’est pas pour rien si Carrefour a conclu un partenariat avec Tencent et si Auchan et Alibaba ont uni leurs forces. »
Back to attack
Est-ce pour autant la fin du secteur retail européen ? « Pas nécessairement », estime Jorg Snoeck. Le nombre de fermetures de magasins devrait être au moins le même que les années précédentes, mais le retail est selon lui « back to attack ». Les retailers ont en effet quelque chose que les géants technologiques n’ont pas ou sont seulement en train de développer : des magasins faits de briques et de ciment. Une arme de poids.
Modèle d'entreprise
« À condition toutefois que les retailers repensent tout leur business model. Ils doivent redevenir ces commerçants locaux qui savent tout sur vous et en qui vous pouvez
avoir confiance. Leur offre standard, qui n’est rien de plus qu’un copier-coller de quelque chose qui existe déjà, doit laisser la place à des produits ayant une histoire unique et authentique. Leurs collaborateurs, aujourd’hui sélectionnés pour ne surtout pas dénoter, doivent retrouver toute leur importance et disposer du bagage technologique nécessaire pour pouvoir accueillir le client de manière extrêmement personnalisée. En d’autres mots, le contact d’être humain à être humain doit
être restauré. Coolblue est un exemple de retailer qui a bien compris cela. L’intelligence artificielle et la reconnaissance faciale apportent une intelligence émotionnelle
supplémentaire dans le magasin. Même s’il faut bien sûr tenir compte de ce que le client et le législateur sont prêts à accepter. »
À la recherche de connexion
Oui, nous ferons encore nos courses à l’avenir, estime Jorg Snoeck. « Même les géants technologiques ouvrent des magasins partout parce qu’ils ont bien compris leur importance pour approfondir la relation avec leurs clients dans un environnement multicanaux. Les magasins représentent le lieu où les clients sentent, voient et ressentent. Ils constituent un must pour établir la connexion entre un client et une entreprise. »
Dit ziet hij als de grootste uitdagingen
les retailers ont eu, pendant cinquante ans, une formule unique : plus de gens, avec plus de pouvoir d’achat, voulaient exactement les mêmes produits. Aujourd’hui toutefois, le consommateur, grâce à la technologie, découvre un incroyable assortiment mondial et le standard n’est plus la norme. Les « makers » ont de ce fait le vent en poupe. Celui qui est capable de fabriquer, brasser ou planter un produit (bio) unique peut le leur proposer directement grâce à la technologie. Ce monde de niche et bcette culture des makers représentent un sérieux défi pour les retailers.
Les profils socio-démographiques changent. « La société vieillit et devient toujours plus multiculturelle. Lors de la Coupe du Monde en 1986, notre équipe nationale de football comptait un seul joueur d’origine italienne en ses rangs. Lors de la dernière, pas moins de 11 joueurs sur les vingt-trois étaient d’origine allochtone. Cette diversité a un effet sur
le comportement d’achat.
Il existe un grand écart entre les consommateurs qui veulent mener une vie hypersaine et les autres qui s’en préoccupent à peine. Tout comme il y a des gens pour qui tout doit aller vite – d’un clic de souris – et d’autres qui prennent volontairement leurs distances par rapport à l’incroyable quantité de données qu’ils doivent traiter chaque jour et optent pour une vie lente (slow life).
