De strijd is verloren
Retailers weten wanneer je het liefste shopt, welk merk van shampoo je gebruikt en welke melk je in je koffie doet. Het moet voor hen toch een koud kunstje zijn om ons – de consument – dé ultieme, data driven klantenervaring te bezorgen? Niets is minder waar, zegt Jorg Snoeck.
De strijd om data
“De strijd om data kunnen de klassieke retailers niet meer winnen”, aldus Snoeck. Europa is het strijdtoneel geworden voor Google, Apple, Amazon, Alibaba, Facebook en Tencent. Zij beschikken over data die niemand anders heeft, bieden de laagste prijzen én het grootste assortiment. Daarmee richten ze hun langeafstandsrakketten op de Europese consument. Het is niet voor niets dat Carrefour een partnership is aangegaan met Tencent en dat Auchan en Alibaba hun krachten bundelden.”
Back to attack
Betekent dit het einde van de Europese retailsector? “Niet noodzakelijk”, zegt Snoeck. Er moeten nog minstens evenveel winkels sluiten als in de afgelopen twee jaren, maar toch is retail volgens hem “back to attack”. De retailers hebben namelijk iets wat de techreuzen niet hebben of nog volop aan het uitbouwen zijn: ‘brick and mortar’ winkels. Een krachtig wapen in de strijd.
Het businessmodel
“Op voorwaarde evenwel dat retailers hun hele businessmodel omdenken. Ze moeten opnieuw de lokale winkelier worden die alles over je weet en op wie je vertrouwt. Hun standaardaanbod, dat niet meer is dan een copy-paste van iets wat al bestaat, moet plaats maken voor producten met een uniek en authentiek verhaal. Hun medewerkers, die nu geselecteerd worden om vooral niét op te vallen, moeten opnieuw in hun kracht gezet worden en de technologische bagage krijgen om de klant uiterst gepersonaliseerd te kunnen verwelkomen. Kortom, het contact van mens tot mens moet worden hersteld. Coolblue is een voorbeeld van een retailer die dat goed begrepen heeft. Artificiële intelligentie en gezichtsherkenning voegen extra emotionele intelligentie toe op de winkelvloer. Al moet je natuurlijk wel rekening houden met hoever de klant en de wetgever daarin willen gaan.”
Shoppen voor connectie
Ja, we zullen in de toekomst nog gaan shoppen, meent Snoeck. “Zelfs de techreuzen openen nu overal winkels omdat ze beseffen hoe belangrijk die zijn om in een omnichannel omgeving de relatie met hun klanten verder uit te diepen. Winkels zijn de plek waar klanten voelen, zien en ervaren. Ze zijn een must om een klant connectie te doen maken met een bedrijf.”
Dit ziet hij als de grootste uitdagingen
Retailers hadden vijftig jaar lang een unieke formule: meer mensen, met meer spending power wilden exact dezelfde producten. Vandaag echter krijgt de consument dankzij technologie zo’n enorm werelds assortiment op zijn bord, dat standaard niet meer de norm is. De ‘makers’ hebben daardoor de wind in de zeilen. Wie een uniek product kan maken, brouwen of planten (bio) kan het via technologie rechtstreeks aan de man brengen. Deze wereld van niches en maker-cultuur vormen voor de retailers een serieuze uitdaging.
De socio-demografische profielen veranderen. “De maatschappij vergrijst en krijgt tegelijk meer kleur. Tijdens het WK van 1986 had onze nationale voetbalploeg welgeteld één speler van Italiaanse afkomst in zijn rangen,
op het jongste WK waren elf van de drieëntwintig spelers van allochtone afkomst. Deze verkleuring heeft een effect op het koopgedrag.”
Er ontstaat een tweespalt tussen consumenten die hypergezond willen leven en anderen die daar nauwelijks om geven. Net zoals je mensen hebt voor wie alles snel moet gaan – als in: met één muisklik – en anderen die
bewust afstand nemen van de ongelofelijke hoeveelheid data die ze per dag te verwerken krijgen en kiezen voor een slow life.
