Du nouveau dans le secteur de la santé

Les géants technologiques comme Google, Apple et Amazon jugent le secteur des soins de santé mûr pour une vague d'innovations. Chacun à leur manière, ils prennent des dispositions pour améliorer l'expérience des soins de santé et ainsi avoir une influence positive sur notre qualité de vie et nos résultats en matière de santé. Ou si vous préférez : grâce aux données collectées sur les consommateurs, ces géants de la technologie souhaitent également devenir un premier point de contact (commercial) pour les personnes à la recherche de soins de santé ou d'assurances maladie. Et ils ont développé pour cela une approche innovante où le patient occupe une place centrale.  

• Amazon souhaite faciliter la recherche, le choix, la prise de contact et même le paiement des services, produits et professionnels médicaux. Après le projet pilote Amazon Care, aujourd'hui abandonné, il a acquis One Medical, qui souhaite couvrir l'ensemble du parcours des patients et de leurs familles, de la consultation numérique à la livraison à domicile de médicaments ou d'autres fournitures médicales. Les membres de One Medical bénéficient – sur demande – de soins médicaux 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par téléconsultation, fixent un rendez-vous physique dans un cabinet médical proche de chez eux, bénéficient d'une assistance administrative pour s'y retrouver dans la paperasserie, peuvent faire appel à un coordinateur de soins, ... Et bénéficient de programmes de soins préventifs, de gestion des soins chroniques, de soins pour maladies courantes et de santé mentale. 
• Apple a développé HealthKit, une plateforme logicielle qui facilite l'échange de données entre applis et appareils de santé et de fitness, professionnels de la médecine et établissements médicaux. Les données de santé et de fitness d'un utilisateur peuvent ainsi être collectées et gérées en un seul et même endroit. 
• Google a pour sa part plusieurs fers au feu. Outre Google Health et Google Fit, la société investit également dans les sciences de la vie. Cette équipe se concentre sur la recherche et le développement de technologies de pointe dans le domaine de la santé, comme des lentilles de contact intelligentes permettant de surveiller le taux de glucose chez des patients diabétiques et d'autres projets liés à la santé. Google teste aussi l'IA générative dans les soins de santé. Il développe ainsi des algorithmes d'IA pour diagnostiquer des maladies, prédire les résultats d'un traitement et soutenir les technologies d'imagerie médicale.

Quand technologie et numérisation améliorent le confort du patient

D'autres leaders technologiques comme Microsoft, IBM, Huawei et Garmin investissent aussi massivement dans des technologies comme les soins de santé en ligne, les plateformes et applications liées à la santé, les dispositifs portables et les « cliniques de la santé ». En intégrant ces technologies et services, leur but est de rendre les soins de santé plus accessibles et agréables pour les patients. 

Car pourquoi une consultation médicale ne pourrait-elle par exemple pas se dérouler plus rapidement ? Pourquoi un patient doit-il se rendre dans un cabinet médical pour, après quinze minutes d'attente et dix minutes de consultation, en ressortir avec une ordonnance à présenter chez un pharmacien pour obtenir les médicaments nécessaires ? Pour éventuellement ensuite devoir encore prendre un rendez-vous avec un thérapeute ou une infirmière à domicile. Tout cela est extrêmement lourd.  

Il y a clairement moyen de faire autrement, surtout à l'ère du numérique. Grâce à la téléconsultation, les organisations de santé peuvent réduire les temps d'attente et apporter les conseils des médecins au chevet du patient. Et les patients chroniques peuvent effectuer eux-mêmes des contrôles simples ou vérifier de petits échantillons de sang dans un laboratoire à domicile et transmettre les résultats à leur médecin. Associez-y un service automatisé de commande de médicaments et d'assistance à domicile et vous allégez la vie de ceux qui doivent souvent faire face à des situations médicales complexes.  

Les patients sont très enthousiastes par rapport à la facilité et l'accessibilité offertes par Google, Apple et Amazon. C'est une bénédiction, surtout pour ceux qui souffrent de maladies chroniques ou graves.

Collecte et utilisation proactive des données sur les clients

Savoir, c'est gagner des clients. Un avantage que Google, Amazon et aussi Apple ont par rapport aux assureurs maladie réside dans les données qu'ils collectent – par le biais du comportement d'achat et de recherche des clients – sur les patients potentiels et dans la manière dont ils les utilisent de manière proactive. Quelqu'un qui recherche des compléments alimentaires en ligne peut potentiellement être intéressé par un certain traitement et un assureur maladie qui le rembourse. Quelqu'un qui cherche une méthode pour corriger ses dents pourra être intéressé par une assurance dentaire adaptée. Et quelqu'un qui découvre, grâce aux données de sa montre Fitbit ou de son tensiomètre, qu'il dort mal ou souffre d'hypertension pourra être orienté vers un professionnel de la santé.  

Les assureurs ont tout intérêt à bien connaître leur public cible. Ils peuvent en savoir plus sur ses besoins grâce à des publicités intelligentes sur les réseaux sociaux et à une stratégie de contenu. Et ils peuvent utiliser les données dont ils disposent de manière proactive pour proposer une assistance, des services ou une assurance au moment où il en a le plus besoin.

Quid de la sécurité des patients et du respect de leur vie privée ?

Poser un diagnostic par la voie numérique, automatiser les processus de commande et d'orientation et utiliser de manière proactive les données de santé obtenues par le biais de la technologie portable, ... Partager des données médicales avec ces sociétés n'est pas sans risque.  

Les patients ont peur pour le respect de leur vie privée et s'inquiètent des conséquences potentielles du partage d'informations sensibles avec les géants de la technologie. Tout le défi dans ce cas pour Google, Apple et Amazon consiste donc à faire preuve de transparence sur la manière dont ils gèrent et sécurisent les données et garantissent la protection de la vie privée des patients. Cela vaut évidemment aussi pour toute compagnie d'assurance maladie qui souhaite prendre soin des gens de manière proactive.

Les leçons pour les assureurs santé

Google, Apple, Amazon et d'autres géants technologiques s'imposent comme des acteurs du secteur de la santé. Ils s'imposeront même encore davantage à l'avenir dans le domaine des assurances maladie et joueront un rôle de premier plan dans la modernisation du parcours client. Leur approche innovante et axée sur la technologie présente clairement des avantages pour les patients : consultations plus rapides et faciles (sans déplacement), soins et communications personnalisés, … En résumé, plus de facilité et une meilleure expérience client.  

Grâce à l'accélération numérique apportée par les acteurs technologiques du secteur, de nouvelles formes de soins sont aujourd'hui possibles. Un volet « services en ligne » – en plus des soins physiques – est donc devenu une exigence absolue. Les entreprises qui proposeront ces services auront déjà une longueur d'avance. Cela place les assureurs santé de Belgique et d'Europe face à un défi. Pour répondre à l'évolution des attentes des patients, ils doivent adapter leurs services et se concentrer davantage sur l'aide aux patients. 

Les assureurs ont beaucoup à apprendre de l'approche de ces grands acteurs et feraient bien d'adopter la technologie pour améliorer leurs services. Ils peuvent par exemple investir dans des téléconsultations, des applications mobiles pour commander de l'assistance et des médicaments, ainsi que dans de meilleurs processus centrés sur le client. Il est essentiel dans ce cas que les assureurs placent le patient au centre de leurs préoccupations et comprennent ses besoins et ses attentes. 

Médecine préventive : la nouvelle norme ?

Avec la pandémie, l'accent des soins de santé s'est déplacé du curatif vers le préventif. Et les entreprises technologiques y sont également pour quelque chose : grâce aux données qu'elles collectent sur les patients (potentiels ou chroniques), elles peuvent répondre de manière proactive aux besoins des personnes et mettre l'accent sur le coaching et le maintien de modes de vie plus sains. Les assureurs doivent suivre l'exemple : ils doivent eux aussi guider et soutenir davantage leurs clients pour qu'ils mènent une vie saine, de préférence de manière aussi personnalisée que possible. 

Vers des produits uniques et pertinents à travers la cocréation

Les assureurs et prestataires de soins veulent-ils contester l'envahissement des acteurs technologiques avec leur puissance financière et technologique, leurs ressources et leur connaissance du marché et des consommateurs fondée sur des données ? Veulent-ils aussi s'engager de manière proactive auprès de leurs clients en leur proposant des services de santé en ligne ?  

Les collaborations cocréatives avec des entreprises technologiques, des start-up et des organisations médicales sont alors le seul moyen d'offrir plus rapidement des trajets de soins performants, d'élaborer de bons parcours clients et des solutions innovantes. Surtout avec l'augmentation des besoins en matière de soins de santé et la pénurie chronique de personnel médical.  

AXA Partners peut vous aider à développer des services et une assistance innovants qui placent le client au centre. Ensemble, nous examinerons le marché et les opportunités et nous adapterons notre assistance, nos assurances et nos ressources numériques à votre société. Ou nous développerons ensemble une nouvelle solution intégrale qui placera vos clients et patients au centre.  

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