Les besoins en matière de soins et la réponse de DKV 

Si on considère le parcours d'un patient, quels sont actuellement les besoins les plus importants dans notre pays pour les personnes qui ont un problème de santé ? 

Une des premières choses à faire en cas de problèmes de santé consiste à trouver le bon médecin et le bon traitement. Quel médecin a la bonne spécialisation et la bonne expérience ? Quel traitement donne les meilleurs résultats ? Il n'est pas toujours évident pour les patients de trouver des réponses à ces questions.  

L’aspect financier lié aux soins de santé évolue aussi, je pense notamment aux suppléments d’honoraires pratiqués par de nombreux spécialistes et les frais qu’impliquent le choix d’une chambre particulière en cas d’hospitalisation. 

Il y a aussi des obstacles après le traitement. Il est ainsi prouvé scientifiquement que les patients se rétablissent plus vite et mieux dans leur environnement familier qu'à l'hôpital. Et pourtant, les hospitalisations dans notre pays sont en moyenne plus longues que dans d'autres pays. Il y a de nombreuses raisons à cela, mais l'une d'elles est que notre système de santé n’a pas encore suffisamment abordé la question des soins et de l'aide aux patients à domicile. Si vous faites sortir une jeune maman de l'hôpital après une nuit, comme c'est le cas dans de nombreux pays, vous devez faire en sorte qu'elle et son bébé continuent à bénéficier d'une aide et d'un accompagnement adéquats à domicile. En Belgique, ce n'est pas toujours possible.  

Comment DKV répond-il à ces besoins et que comptez-vous encore faire de plus à l'avenir ?  

Notre rôle le plus important est de faciliter à nos assurés l’accès aux meilleurs soins. En Belgique, une grande partie de la population bénéficie d’une assurance hospitalisation. Un assuré DKV remet sa carte d'identité et sa DKV Medi-Card à l'hôpital et, à partir de là, il se concentre exclusivement sur son traitement. Chez DKV, la tranquillité d'esprit de nos clients est au cœur de nos préoccupations. 

« D'autre part, les assureurs soins de santé se tournent de plus en plus clairement vers l'accompagnement des clients tout au long de leur parcours de soins. » 

DKV travaille par exemple avec Inter Partner Assistance pour faciliter l’accès à des téléconsultations à ses clients. Je vois aussi du potentiel dans les services qui accompagnent les patients dans leurs démarches comme reconnaitre des symptômes ou qui leur permettent d'accéder facilement à un réseau de médecins pour obtenir un deuxième avis.   

Prévention : pas toujours évident.

Cette transformation en partenaire de soins implique-t-elle aussi que vous allez mettre davantage l'accent sur la prévention médicale ?  

Pour un assureur de risques liés à la santé comme DKV, avec des clients individuels qui restent assurés à vie, il est logique de promouvoir la prévention. Plus le client est en bonne santé, plus le risque d’avoir besoin de soins est faible.  

Les défis d'un partenaire de soins

Quels sont selon vous les défis qu'implique la transformation d'un assureur de soins de santé en partenaire de soins ? 

Pour les assureurs, cela suppose de s'habituer à une offre plus orientée vers le service. Cela demande un autre axe de réflexion, une plus grande focalisation sur l'orientation client et une structure opérationnelle solide. Dans une chaîne de valeur aussi complexe que celle des soins de santé, je pense que nous devons nous associer à des partenaires, comme nous l’avons fait avec Inter Partner Assistance pour la téléconsultation, qui sont des spécialistes dans leur domaine, pour fournir le meilleur service possible à nos clients. 

Un autre défi consiste à distinguer les besoins réels de nos clients de ce que nous pensons être leurs besoins. Certains services sont en réalité très peu utilisés. Nous ne pouvons pas commettre ici la même erreur que le système de santé publique de nombreux pays, où l'offre n'est pas (plus) déterminée par les besoins des patients, mais par le potentiel économique.  

De nouveaux acteurs et un marché qui évolue

Que pensez-vous de la concurrence des géants de la technologie qui disposent d'énormes budgets d'investissement, de technologies innovantes et de montagnes de données ?  

Les soins de santé dépassent au niveau mondial effectivement les budgets que représentent l'industrie de l'armement ou de l'automobile, ce qui implique une grande concurrence.  

« Comme notre mode de vie, nos habitudes sportives ou alimentaires influencent considérablement notre santé, parfois même plus que notre héritage génétique, les informations collectées par des géants de la technologie tels que Facebook, Google, Amazon ou Apple, pourraient permettre d’évaluer nos risques sanitaires et quantifier plus précisément leurs coûts. » 

Ces géants de la technologie sont assis sur une mine de données que tous les assureurs leur envient. Cependant, c'est aussi un des secteurs les plus réglementés. Voyons ce que l’avenir nous réserve. 

Nous pouvons nous attendre à ce que ces acteurs fixent une nouvelle norme en matière de soins de santé. Que fait DKV pour rendre l'assurance santé plus accessible, plus facile et mieux adaptée ?

Nous avons beaucoup travaillé ces dernières années pour améliorer les processus et faciliter l'accès à nos services. Pour commencer, il est aujourd'hui beaucoup plus facile de souscrire une assurance grâce à un questionnaire médical considérablement raccourci. Déclarer un sinistre est aussi très simple : il suffit de nous envoyer via la DKV App une photo des frais, et si ceux-ci sont bien couverts par l’assurance, l'argent est versé sur le compte du client quelques jours plus tard. Nous devons également envisager des services simples pour le reste du parcours de soins de nos assurés. Je pense par exemple à la prise de rendez-vous chez un médecin ou à la recherche d’un spécialiste. Je suis moi-même un expat et j'ai un problème de vue spécifique pour lequel je ne peux aller que chez un orthoptiste ayant les spécialisations nécessaires. J'aimerais bien que mon assureur soins de santé me fournisse une liste des médecins de la région pour traiter mon problème. Et je suis convaincu que beaucoup de clients souhaitent la même chose. 

Exemple de l'étranger : une assurance Soins de santé plus holistique

Comment compareriez-vous l'offre des assurances maladie belges par rapport à ce qui se fait dans d'autres pays ? Que trouvez-vous de bien dans l'offre belge et qu'est-ce que les assureurs de notre pays peuvent apprendre de leurs homologues étrangers ? 

En Belgique, nous avons une assurance soins de santé obligatoire complétée par des assurances privées ou des mutuelles. Ce qui me frappe dans le système belge, c'est l'accent mis sur la couverture des frais d'hospitalisation, alors que dans d'autres pays, les citoyens sont aussi plus attentifs aux soins dentaires et aux frais ambulatoires. Les frais d'hospitalisation sont certes élevés, mais leur fréquence (une fois tous les sept ans en moyenne) est bien moins élevée que le nombre de visites chez le médecin (une fois tous les deux mois en moyenne). Et quand vous savez qu'une consultation entraîne généralement des frais supplémentaires pour des médicaments ou des examens complémentaires, les Belges se retrouvent avec une moyenne de 567 euros de frais médicaux ambulatoires à leur charge.  

« Le Belge devrait avoir davantage conscience des frais ambulatoires élevés et opter pour une assurance soins de santé offrant une protection plus holistique. »

La vision des soins de santé de demain en Belgique selon DKV

Comment voyez-vous l'évolution d'un assureur Soins de santé en général ? L'assureur est-il appelé à devenir un Gestionnaire de santé ? 

Nous voulons vraiment signifier encore plus pour nos clients et les accompagner à chaque étape de leur parcours de soins, tout en garantissant la protection de leurs données et le respect de la législation. Avec des partenaires comme Inter Partner Assistance, nous avons pris des mesures dans ce sens en Belgique.  

Je pense que les assureurs peuvent jouer un rôle dans l’évolution de notre système de soins de santé vers un modèle encore plus qualitatif, plus équitable et plus abordable.  Pour le moment, le système d’assurance soins de santé est étroitement lié aux mécaniques et décisions prises par l’INAMI. Nous souhaitons évoluer vers un statut d'acteur pour participer au débat relatif à l’accès aux soins. Comment s’assurer qu’un médecin utilise les meilleures méthodes de traitement possibles ou prescrit des médicaments conformes à ce qui est scientifiquement considéré comme sûr pour la santé ? Pourquoi un patient doit-il acheter une boîte de 24 antibiotiques s'il ne doit prendre que trois comprimés pendant cinq jours ? Le gaspillage est énorme dans notre système actuel et les pratiques de soins évoluent en permanence.  

Même si ces questions sont certes sensibles politiquement, je suis convaincu qu'une autre dynamique entre le régulateur, les prestataires de soins de santé et les financeurs est dans l'intérêt du patient et se traduira par des soins de santé plus... sains.