Overslaan en naar de inhoud gaan

Welke toekomst wacht de reisverzekering?

Is de reiziger sinds corona definitief overtuigd dat je maar beter goed verzekerd op reis vertrekt? Of gaan we toch weer terug naar de situatie pre-corona? Dit is hoe Guy Serdobbel en Joeri Marien van AXA Partners Benelux en het internationale AXA Partners Travel Team de toekomst van reisverzekeringen zien.

afbeelding

Shift in waarborgen

Wat verwachten reizigers momenteel van hun reisleveranciers?

“Flexibiliteit en gemoedsrust. In die optiek vinden klanten een goede reisverzekering opnieuw belangrijker en sluiten ze vaker een polis af, mét betere waarborgen. De discrepantie is verkleind tussen wat mensen in een reispolis denken nodig te hebben, en wat ze effectief gebruiken.”

Welke risico’s wegen nu dan het zwaarst door in een reisverzekering?

“Voor corona hechtten reizigers vaak het meeste belang aan een dekking tegen bagageverlies of annulering. Nu beseffen ze dat een verloren reiskoffer niet het ergste is wat je kan overkomen. Zelfs een reis die wordt gecanceld, betekent het einde van de wereld niet. Je bent de beleving (en het geld) kwijt en dat is jammer, maar het kost je ook niets extra. Dat is anders wanneer je de pech hebt in een Amerikaans ziekenhuis te belanden of vanuit Bali gerepatrieerd moet worden. De kans is klein, maar de financiële gevolgen des te zwaarder. Soms komen mensen die torenhoge kosten nooit meer echt te boven. Corona heeft reizigers daaraan herinnerd: ze focussen weer op wat écht belangrijk is en zijn bereid te betalen voor gemoedsrust en comfort.”

Ook de reissector zelf had ongetwijfeld enkele prangende behoeften en dringende vragen voor de reisverzekeraars?

“Op het hoogtepunt van de coronacrisis was het vertrouwen bij de reizigers helemaal zoek. Reisorganisaties verwachtten van hun partners dat zij de klanten zouden geruststellen zodat ze opnieuw zouden gaan reizen. Er werd veel flexibiliteit verwacht om de bestaande producten aan te passen aan de nieuwe behoeften en relevante nieuwe waardeproposities te ontwikkelen. Geen enkele speler kon zich in volle crisis klachten veroorloven, dus betrouwbare en kwaliteitsvolle dienstverlening was ook een must. Ten slotte heeft de crisis zwaar op de reissector ingehakt en rekenen zij daarom ook op ons om hun conversiegraad te verhogen en extra inkomsten te genereren.”

Wat was het antwoord van AXA Partners op de behoeften van de reissector?

“Als reisverzekeraar spelen we sowieso snel in op marktevoluties en consumentennoden. Maar de pandemie was van een ander kaliber, met een ongeziene mondiale impact. Quasi onmiddellijk heeft AXA Partners beslist wat we wel en niet konden verzekeren. Dat bracht duidelijkheid. Omwille van de snel wijzigende reisadviezen was het bijvoorbeeld verzekeringstechnisch niet mogelijk om reisannulering automatisch te dekken. Het stond wel meteen als een paal boven water dat we in alle chaos zouden doen wat juist was. Wie in het buitenland medische problemen kreeg, moest sowieso kunnen rekenen op onze hulp. Dat is nu eenmaal waar AXA Partners als merk voor staat: als het er echt op aankomt, laten we niemand aan zijn lot over.”

Heeft deze aanpak onze Business Partners inderdaad geholpen bij de uitdagingen waar ze voor stonden?

“Sunweb, TUI, Lufthansa, Accor, Neckermann… onze heldere visie en hands-on aanpak hebben hen allemaal geholpen om het vertrouwen van hun klanten te herstellen en zo snel als mogelijk een doorstart te maken. Met flexibele reisformules en terugbetalingsvoorwaarden vermeden zij extra kosten voor hun klanten, terwijl wij verzekering en assistance-diensten boden. Onze aanpak heeft de bestaande partnerships versterkt en tot mooie nieuwe samenwerkingen geleid.“

Zullen reizigers de reisverzekering even waardevol blijven vinden nu het vertrouwen weer groeit?

“Voorlopig zeker wel. De onzekerheid is immers nog niet voorbij, maar economisch en geopolitiek gezien zelf nog versterkt. Qua reisattitudes tekenen er zich twee grote tendensen af. Enerzijds heb je mensen die de afgelopen jaren hun geld voor vakanties hebben opgespaard om nu een grote, verre reis te boeken. Die willen ze ook goed verzekeren. En anderzijds heb je gezinnen die omwille van de economische onzekerheid hun vakantie beperkt houden of afwachten hoe de situatie verder evolueert. Zij hebben vooral nood aan flexibiliteit op vlak van vakantieaanbod en reisservices.”

Het belooft een moeilijke reiszomer te worden, met vluchten die worden geschrapt wegens personeelstekort, een gebrek aan huurwagens, en coronamaatregelen die hier en daar misschien toch weer worden ingevoerd. Welke impact verwachten jullie?

“We merken duidelijk dat mensen het zekere voor het onzekere nemen. Ze boeken vaker via een erkende reisorganisatie en nemen een reisverzekering om zeker te zijn dat ze geholpen worden. Maar als alles deze zomer ondanks alles relatief vlot verloopt, kan het evengoed gebeuren dat reizigers op termijn toch weer minder geneigd zijn een reisverzekering te onderschrijven. Dat moeten we nog afwachten.” 

Als er nog één trend is die jullie zouden willen vermelden, welke is dat dan?

“Dankzij de technologische ontwikkelingen wordt het makkelijker om reisverzekeringen te embedden in de aankoopfunnels van andere reisproducten. Je koopt een vlieg- of treinticket en neemt er meteen een verzekering bij. Hetzelfde met een hotelverblijf of zelfs een toegangsticket voor een evenementenpark. Dat biedt natuurlijk interessante cross-sellmogelijkheden voor onze Business Partners, maar het levert de eindklant een erg gefragmenteerde dekking op en zelfs een vals gevoel van bescherming. Hij is namelijk slechts verzekerd voor één onderdeel van de trip. Voor alles wat tussenin gebeurt, heeft hij geen enkel recht op vergoeding of hulp. Het is onze taak als sector om goed na te denken over wat het beste is voor de klant. Hij moet gewezen worden op de hiaten en overtuigd worden om te kiezen voor een completere bescherming en volledige gemoedsrust.”

* Dit artikel kwam tot stand dankzij het AXA Partners internationale travel team en Guy Serdobbel, Joeri Marien van de AXA Partners Benelux sales en marketing teams.
 

Deel dit artikel