Overslaan en naar de inhoud gaan

Welke toekomst wacht de reisverzekering?

Vervallen reizigers na de pandemie in hun pre-corona nonchalance en gaan ze besparen op verzekeringen? En zo ja, hoe zorgen verzekeraars en reisorganisatie ervoor dat ze veilig reizen – ondanks de mondiale onrust en extreme natuurfenomenen? Experts Joeri Marien en Guy Serdobbel van AXA Partners geven een nieuwe kijk op de toekomst van reisverzekeringen.

afbeelding

Het leven wordt duur, maar reizen hoort erbij

'Corona heeft de reiswereld danig door elkaar geschud, maar die onzekerheid en de twijfel lijken verleden tijd: Belgische en Nederlandse reizigers gaan weer volop op vakantie, zelfs naar verre bestemmingen. Al genieten ze ook vaker van een staycation.’

Aan het woord zijn Joeri Mariën en Guy Serdobbel, respectievelijk sales- en marketingdirecteur en CMO van AXA Partners Benelux. Samen met hun teams, agenten en business partners houden ze de vinger aan de pols van de reismarkt: zo helpen ze hun businesspartners voortdurend met het aanpassen van producten en hulpverlening aan de veranderende verwachtingen van de reizende consument.

Joeri Mariën: ‘Geeft een werkgever zijn medewerkers de mogelijkheid om te telewerken, dan durven die daar vaker gebruik van maken om hun vakantie te verlengen. Meer en meer organisaties staan dit ook expliciet toe: hun medewerkers mogen werken van waar ze maar willen, zolang ze maar normale prestaties leveren.’

‘Uit internationale studies blijkt dat reizigers evenveel vakanties als vroeger willen boeken, of zelfs méér. Reizen blijft dus ook in prijzige tijden duidelijk een prioriteit. Maar mensen willen wel meer waar voor hun geld en plannen prijsbewuster.’ Guy Serdobbel, CMO van AXA Partners Benelux

Ondanks de energiecrisis en de ongeziene prijsstijgingen zijn consumenten dus niet geneigd om hun reisplannen uit te stellen. Integendeel, zegt Guy Serdobbel: ‘Uit internationale studies blijkt dat velen net zoveel vakanties willen boeken als vroeger, of zelfs méér. Reizen blijft dus ook in prijzige tijden duidelijk een prioriteit.’

Toch heeft de stijgende levensduurte wél impact. Consumenten willen meer waar voor hun geld en proberen prijsbewuster te plannen. Denk maar aan goedkope last minutes, vroegboekkortingen, geen of alleen handbagage … Tegelijk deinzen ze er niet voor terug om geld uit te geven eenmaal ze hun bestemming bereikt hebben, zodat ze zeker alles uit hun reis halen.

Shift in waarborgen

‘Reizigers verwachten nu flexibiliteit en gemoedsrust van hun reisleveranciers. Een goede reisverzekering mét betere waarborgen wint dus weer aan belang,’ zegt Joeri Marien, sales- en marketingdirecteur van AXA Partners Benelux.

‘Reizigers verwachten nu vooral flexibiliteit en gemoedsrust van hun reisleveranciers,’ zegt Joeri Marien. ‘Een goede reisverzekering wint dus weer aan belang: klanten sluiten vaker een polis af, mét betere waarborgen. De discrepantie is verkleind tussen wat mensen in een reispolis denken nodig te hebben, en de dekkingen waar ze uiteindelijk beroep op doen.’

Ook de digitalisering van de reissector zet zich voort. Gelukkig, want de (vrije) tijd van consumenten is een schaars goed: hoe sneller ze hun zaken kunnen regelen, des te beter.

‘Hun reisproducten kopen reizigers dan ook het liefst op één plek en in één klik: van vliegtickets tot het hotel en het pretpark op dag vijf,’ zegt Guy Serdobbel. ‘En niet te vergeten: hun reisverzekering die vanaf de volgende dag al dekking biedt! Eén ding is zeker: de pandemie heeft reizigers bewuster gemaakt van het belang van een goede annuleringsverzekering. Met een goede reis- en annuleringsverzekering voelen ze zich immers veiliger – welke mogelijke tegenslag ze tegen kunnen komen.’

Welke risico’s wegen nu dan het zwaarst door in een reisverzekering?

Reizigers van nu verwachten meer van hun reisverzekering. Voor corona hechtten ze het meeste belang aan een dekking tegen bagageverlies of annulering. Nu beseffen ze dat een verloren koffer niet het ergste is dat je kan overkomen. Zelfs een reis die wordt gecanceld, betekent het einde van de wereld niet.

‘Je bent de beleving (en het geld) kwijt - en dat is natuurlijk jammer - maar het kost je ook niets extra,’ zegt Guy Serdobbel. ‘Dat is anders wanneer je de pech hebt in een Amerikaans ziekenhuis te belanden of vanuit Bali gerepatrieerd moet worden. De kans is klein, maar de financiële gevolgen zijn des te zwaarder. Soms komen mensen die torenhoge kosten nooit meer echt te boven.’

‘Door de pandemie focussen mensen weer op wat écht belangrijk is – ook wat betreft hun verzekering en zijn ze bereid te betalen voor gemoedsrust en comfort. We zien ook dat media steeds meer aandacht geven aan die onfortuinlijke verhalen waarbij mensen zonder reisverzekering in de problemen komen in het buitenland en in een horrorverhaal terecht komen,’ aldus Joeri Mariën.

Reisrisico’s? Liever het zekere voor het onzekere

Ook al is de pandemie verleden tijd, reizigers voelen zich dus nog steeds onzeker. De huidige economische én geopolitieke situatie versterken dat gevoel alleen maar. Daarbij komt dat recente extreme natuursituaties nog eens duidelijk maakten dat je ook op populaire reisbestemmingen in de problemen kunt komen. Of je nu kiest voor een verre bestemming, een pakketreis, of dicht bij huis blijft voor een kampeervakantie, overal kunnen onvoorziene omstandigheden roet in het eten gooien. Geannuleerde vluchten, een tekort aan huurauto’s, bosbranden, hitte, wateroverlast … het kan niet alleen een domper op de reisvreugde zetten.

‘Vandaag merken we duidelijk dat mensen het zekere voor het onzekere nemen. Ze boeken vaker via een erkende reisorganisatie en nemen sowieso een reisverzekering, zo zijn ze zeker dat ze geholpen worden als er wat misgaat. Maar je weet natuurlijk nooit: stel dat de reizen en vakanties van de volgende zomers weer relatief vlot lopen, dan zijn reizigers misschien weer terug minder geneigd om een reisverzekering af te sluiten.’

Guy Serdobbel: ‘De hamvraag die we hier eigenlijk moeten stellen is: waarom vertrekken mensen toch nog zonder reisverzekering op vakantie? Schatten ze de risico’s op reis bewust te laag in? Hebben ze hun ziekte-, hospitalisatie- of autoverzekering onder de loep genomen en weten ze dat ze via hun polissen beschermd zijn? Of gaan ze er maar van uit dat alles gedekt is via die andere verzekeringen? Dat zijn we momenteel aan het onderzoeken.’

Reisbelevenissen verzekeren: ook de extra’s dekken

Volgens Joeri Mariën en Guy Serdobbel moeten reisverzekeraars meer dan ooit luisteren naar de verwachtingen van de hedendaagse vakantiegangers en reizigers. Vandaag zoeken mensen de ideale, totale reisbelevenis die ze naar hun persoonlijke voorkeur samenstellen en boeken, alle extraatjes incluis.

Maar die zoektocht naar zo’n volledige vakantie-ervaring betekent ook dat mensen beter ingedekt willen zijn. AXA Partners zet daarom in op het verzekeren van al die extra activiteiten. Wil je bijvoorbeeld in Madeira aan canyoning doen, dan moet je er uiteraard op kunnen vertrouwen dat je door je verzekeraar geholpen en vergoed zal worden als het toch fout gaat.

Joeri Mariën: ‘Als je tijdens het skiën buiten de piste ongelukkig valt, wil je dat je verzekeraar de kosten draagt en je familie en jou veilig thuisbrengt. Maar dat vooronderstelt uiteraard dat mensen dit alles snel en eenvoudig kunnen organiseren. Vandaar dat het zo belangrijk is dat onze businesspartners hun reisverzekeringen zo goed mogelijk in het aankoopproces integreren, of zelfs inbedden in hun producten.’

De grootste uitdagingen vandaag

Niet alleen de manier van reizen verandert, ook het klimaat en de wereld veranderen. En niet alle mogelijke situaties staan uitgeschreven in procedures en algemene voorwaarden van een verzekering. Verzekeraars houden dus oog voor wat er roert in de wereld. Ze zorgen dat ze wendbaar kunnen inspelen op uitzonderlijke situaties: door hun assistentienetwerk snel te kunnen uitbreiden, als dat nodig blijkt. Of dat ze een plan hebben voor de vergoeding van – bijvoorbeeld – onvoorziene natuurrampen. Om – bij crisissituaties met veel collectief leed – niet de letter, maar wel de geest van hun verzekering te volgen. En zich zo duidelijk te onderscheiden bij hun klanten.

Joeri Mariën: ‘Bij de rampzalige overstromingen van 2021 in België en tijdens de coronapandemie werden we met situaties geconfronteerd waarop zelfs wij niet bedacht waren. We moesten toen beslissingen nemen op basis van onze belofte aan onze businesspartners en van onze missie om mensen waar nodig te helpen. We moesten dus vaak heel snel reageren en intern onmiddellijk nieuwe procedures lanceren, activeren en ervoor zorgen dat alle nodige medewerkers op de hoogte waren.’

Uitdagingen voor de toekomst

AXA Partners co-creëert met zijn businesspartners: samen detecteren ze uitdagingen en opportuniteiten en bouwen ze nieuwe services voor hun eindklanten. Zo spelen ze snel in op veranderende situaties.

Joeri Mariën: ‘We zetten dit jaar al sterk in op reservering- en reiscomfort, en in 2024 gaan we daar volop mee door. Bedrijven of organisaties die hun klanten de meerwaarde van een one-stop shop bieden, vergroten hun reisgemak, bijvoorbeeld met een toepassing die al hun reisdocumenten verzamelt in één handige app. Zo hebben ze hun cruciale gegevens altijd bij de hand. Met zogeheten parametrische verzekeringen kunnen we tevens snel en deels geautomatiseerd inspelen op bepaalde situaties die een goede reisbeleving zouden hinderen. Zoals een slechtweergarantie, een geannuleerd buitenlands concert …

Guy Serdobbel: ‘Dankzij deze systemen kunnen we meteen de nodige acties ondernemen of compensaties uitvoeren. We focussen ons ook op reizigers die voor langere tijd in het buitenland willen verblijven, zoals jongeren die een wereldreis maken of een jaar in het buitenland studeren. We spelen ook in op oudere personen die meerdere maanden in het zuiden willen overwinteren of volwassenen die langer in het buitenland verblijven om er vakantie en werken op afstand te combineren.

Of om onveilige toestanden of problemen in het buitenland snel aan te pakken, hebben we onze digitale service TravelEye: we kunnen eindklanten ermee informeren over plaatselijke toestanden, ze waarschuwen bij problemen én ze meteen begeleiden en verder helpen.’

Trends in reisverzekeringen

Alvast één opvallende tendens wat betreft het aantal teleconsultatie-aanvragen van klanten in het buitenland: midden 2023 werden al meer teleconsultaties verricht voor reizigers in Griekenland dan in heel 2022 samen. Het comfort en de houvast om met een arts in het thuisland te kunnen overleggen, blijkt belangrijk voor klanten wanneer er problemen zijn, in dit geval de grote branden en extreme hitte in Griekenland.

Teleconsultaties met reizigers in Griekenland vormen 28 procent van alle buitenlandse oproepen. Spanje staat bijna op gelijke hoogte met 26 procent van alle aanvragen, gevolgd door Nederland met 14 procent. Nederlanders die op reis in België met een Nederlandse huisarts willen overleggen maken 15 procent uit van alle teleconsultaties.

Nog los van natuurfenomenen en andere rampen hechten klanten veel waarde aan de mogelijkheid om te videobellen met een arts als ze op reis zijn. Momenteel maken deze aanvragen vanuit het buitenland 75% uit van alle teleconsultaties uit 2023.

De nieuwe reisverzekering: afgestemd op reizigers

‘Consumenten willen op één plek een totale reisbelevenis boeken: uitstapjes, activiteiten en … verzekering inbegrepen. Maar ze verwachten wél bredere dekkingen en meer assistentie. Met onze verzekeringen en assistentie stemmen onze business partners hun reisaanbod vlot daarop af.’ Guy Serdobbel, CMO van AXA Partners Benelux

Reizigers willen in alle gemoedsrust een totaalvakantie boeken, met alle extraatjes erop en eraan. Van hun verzekering verwachten ze dan ook een betere hulpverlening en een bredere dekking die meer risico’s inrekent. Met hun verzekeringen en assistentienetwerken zorgt AXA Partners dat hun businesspartners in no time hun reisaanbod en verzekeringen daarop afstemmen. Zo kun je vandaag stellen dat AXA Partners 1 op 5 verzekerde reizigers helpt wanneer die in een buitenlands ziekenhuis terecht komen of stranden met autopech.

Wil u onderzoeken hoe u uw vakantieaanbod of reisverzekering aantrekkelijker kunt maken? Ontdekken hoe u inspeelt op de verwachtingen van consumenten én ze de ideale reis én verzekering aanbiedt? Vraag de business development managers van AXA Partners vrijblijvend om raad.

Deel dit artikel