SUNWEB GROUP: 'Reizigers blijven de komende maanden voorzichtig en mijden de massa.'

Sunweb Group is een gewaardeerde businesspartner van AXA Partners. Hoe kijkt de organisatie terug op het jaar 2020 en de COVID-19-pandemie die de reissector midscheeps trof? En vooral: hoe ziet Sunweb de toekomst van de reissector? Op welke manier willen ze reizigers helpen om opnieuw met vertrouwen te reizen? We vroegen het Brenda van Leeuwen, Chief Digital Officer van Sunweb Group, en ontdekten dat de pandemie uitdagingen met zich meebrengt, maar er ook een aantal positieve zaken op gang bracht.

Wat waren volgens u de meest opvallende trends bij reizigers het afgelopen jaar?

Brenda van Leeuwen: 'Wie wilde reizen toen COVID-19 hoogtij vierde, kon niet zomaar vertrekken. De reiziger moest eerst heel wat informatie opzoeken en verwerken. Niet alleen moest hij rekening houden met de maatregelen die in het land van vertrek golden, maar ook de regelgeving volgen van de plekken waar hij naartoe wilde reizen. En die maatregelen verschilden niet alleen van land tot land, maar ook van week tot week. We merkten dat klanten op veilig wilden spelen bij het boeken van een vakantie en dat ze op zoek waren naar een touroperator waarop ze konden vertrouwen. Daarom moesten we ervoor zorgen dat alle details over reizen en reisbeperkingen op onze website up-to-date waren. We pasten onze content dan ook met de regelmaat van de klok aan. Zo konden klanten te allen tijde rekenen op een transparante communicatie rond kleurcodes en coronamaatregelen op onze Europese bestemmingen. Nu de pandemie nog altijd in Europa rondwaart, zien we dat  reizigers vandaag voor dezelfde uitdagingen staan als afgelopen zomer.

We beseften vorig jaar dat klanten vooral op zoek waren naar correcte informatie over gezondheid en veiligheid. Ze wilden bijvoorbeeld weten of ze een coronatest moesten doen en of ze het buffet in de hotels konden gebruiken. Of ze vroegen zich af wat er zou gebeuren als ze tussen de boekingsdatum en het begin van hun vakantie ziek zouden worden. 2020 stond echt in het teken van het informeren en geruststellen van de klanten. Onze info moest gedetailleerd en actueel zijn en klanten de gemoedsrust geven dat reizen niet alleen veilig, maar ook nog ontspannend en plezierig kon.'

De manier waarop mensen naar informatie zochten, veranderde dus tijdens de coronapandemie. Maar gingen mensen ook op een andere manier reizen?

Brenda van Leeuwen: 'Ja, zeer zeker. We zagen drie trends terugkeren in de boekingen en de online zoekopdrachten van onze klanten. Ten eerste waren ze veel meer geïnteresseerd in de self-drive reisformules. Ze wilden liever met de eigen wagen op vakantie gaan omdat ze zo meer een gevoel van controle hadden. Mocht er iets gebeuren, dan konden ze snel weer naar huis en waren ze niet afhankelijk van anderen. Daarom ontwikkelden we reizen die aansloten bij de wensen van deze reizigersdoelgroep.

Ten tweede was het duidelijk dat onze klanten de menigte wilden mijden. Ze verbleven liever niet in grote all-inclusive hotels, maar boekten een kleinschalige accommodatie of een plek waar ze veilig met hun gezin en in hun eigen bubbel konden verblijven - ver weg van de massa.

Ten slotte hadden onze klanten een voorkeur voor bestemmingen dicht bij huis. De afstand naar huis was dan immers gemakkelijk te overbruggen, mocht er iets voorvallen. Daarom hebben we voor Nederland een deal gesloten met Roompot, een bungalowpark waar onze Nederlandse klanten een familiebungalow kunnen huren, vlak bij huis en weg van de menigte.'

Denkt u dat deze trends zich zullen voortzetten in de maanden en het jaar die volgen?

Brenda van Leeuwen: 'We mogen weer reizen in onze belangrijkste reismarkten: landen als Denemarken, België en Nederland. Nu een deel van de lockdown-maatregelen wordt opgeheven, zien we dat meer mensen opnieuw het vliegtuig nemen en autovakanties hun aantrekkingskracht verliezen. Of deze trend blijft duren, is niet zeker. Maar zolang de pandemie duurt, zullen veel klanten er de voorkeur aan geven de drukte te ontvluchten en binnen hun eigen bubbel van hun vakantie  te genieten. We merken ook dat klanten meer vragen hebben over reisgaranties. Ze willen weten of ze gerepatrieerd kunnen worden als ze bij een touroperator boeken en waarvoor ze allemaal verzekerd zijn. Ze zijn voorzichtiger geworden en gaan nauwlettender kijken waar ze boeken en onder welke voorwaarden. Ze willen weten of ze een refund of cashback krijgen als de vakantie wordt geannuleerd. De vouchers van 2020 zijn volgens ons geen toekomstige realiteit. Daarom hebben we de cashbackgarantie sinds begin dit jaar in ons aanbod geïntegreerd.'

Reizigers willen weten op welke reisgaranties ze kunnen rekenen. Ze zijn behoedzamer geworden met waar ze boeken en onder welke voorwaarden.

– Brenda Van Leeuwen

Wendbaarheid en veerkracht

Hoe uitdagend is het voor een touroperator als Sunweb Group om een aanbod te hebben waarin alles van dag tot dag kan veranderen?

Brenda van Leeuwen: 'We hebben geleerd hoe belangrijk flexibiliteit en veerkracht zijn. We handelen veel sneller nu. Telkens wanneer kleurcodes veranderden, mensen online naar andere trefwoorden zochten of onze klanten andere vragen en verwachtingen hadden, reageerden we onmiddellijk. We beseften dat we geen kostbare tijd konden verliezen: de grote stuurgroepen en bijeenkomsten schaften we af. Al snel kwamen we tot de conclusie dat we crossfunctioneel moesten werken - over de grenzen van de verschillende disciplines heen. Het team dat zich bezighield met de website, het team van het klantencentrum, IT, … we stonden allemaal paraat om direct te reageren. Zo ontdekten we dat dit de werkwijze is die ons bedrijf vooruithelpt. Zozeer zelfs, dat deze aanpak ook in de toekomst onze organisatie zal bepalen. Geen kleine bedrijfssilo's meer, maar een cross-functionele organisatiestructuur. Zo kunnen we snel reageren om de klantervaring te verbeteren en berekende risico's te nemen.

Daarnaast hebben we geleerd om voorbereid te zijn op verandering en om niet vast te houden aan het plan als de omgeving verandert. De empowerment van onze lokale teams bleek hierbij belangrijk.'

Wat is de impact van de pandemie op de medewerkers van Sunweb?

Brenda van Leeuwen: 'De impact van COVID-19 op ons personeel was zeker niet te onderschatten. Zo moesten veel van onze medewerkers voor het eerst fulltime telewerken. Ons IT-ontwikkelingsteam in Girona, collega's in onze Sunweb-kantoren in Denemarken, Nederland en België … allemaal werkten ze van thuis uit. De uitdaging: zorgen dat iedereen de juiste apparatuur en tools had om te kunnen werken en dat verbinding kon maken met ons netwerk. We zijn erin geslaagd om ons snel aan deze nieuwe realiteit aan te passen en ik ben trots dat de nieuwe manier van werken nu in ons DNA zit. Wij zijn ervan overtuigd dat de toekomst ​​om een ​​hybride model vraagt : we zullen op kantoor zijn voor workshops, evenementen en  de gezelligheid. Maar vergaderen? Dat kan eenvoudig digitaal. COVID-19 heeft ons doen kiezen voor een langetermijnmodel dat inspeelt op de nieuwe en huidige noden van onze medewerkers.

Maar er was nog een ander aspect dat een serieus effect had op onze medewerkers. Sunweb wil voor reizigers gedenkwaardige klantbelevingen creëren en hen mooie reiservaringen aanbieden. Door de pandemie moesten onze medewerkers plotseling het omgekeerde doen: klanten repatriëren. Dat had een behoorlijke mentale impact op ons personeel. Maar we leerden zaken als repatriëring snel aan te pakken en klanten op een transparante manier te informeren over lokale regelgeving en maatregelen.

Hierdoor is Sunweb een andere organisatie geworden. Het crisismanagement tijdens de pandemie dwong ons om manieren te zoeken om het bedrijf gezond te houden, maar ook het hoofd te bieden aan de grote veranderingen die medewerkers doormaakten. Samen met onze collega's van HR overlegden we voortdurend over het welzijn van onze medewerkers. We hielden hun mentale gezondheid nauwlettend in het oog en zorgden ervoor dat ze met elkaar verbonden konden blijven. Omdat onze 'winkel' figuurlijk gesloten was tijdens de lockdown, konden we meer tijd besteden aan de ontwikkeling van ons medewerkers en ervoor zorgen dat ze zich afstemden op Sunwebs nieuwe bedrijfsstrategie voor de toekomst. Het was allemaal heel hands-on, maar ik kan wel zeggen dat we - naast op de klantervaring - ook de werknemerservaring hebben verbeterd.'

Zou u stellen dat deze veranderingen een positief gevolg waren van de pandemie, dat sommige dingen ten goede zijn veranderd? Of is dat overdreven?

Brenda van Leeuwen: 'Nee, dat klopt. Bij Sunweb bekijken we het graag van de zonnige kant. We moesten onze digitale reis versnellen en de pandemie heeft zeker aan dit proces bijgedragen. We moesten een tandje bijsteken: we focusten op meer selfservice voor onze klanten, op een systeem voor massamailing en op het uitbreiden van onze app. De pandemie zorgde er ook voor dat we nog nauwer gingen samenwerken met AXA Partners rond verzekeringen. Op die manier heeft COVID-19 ook een aantal positieve zaken in gang gezet, waarvan ik denk dat ze blijvend zijn.Bovendien leerden we agile en crossfunctioneel werken en dat is nu deel geworden van onze nieuwe cultuur, wat ons vooruit helpt.

We hopen, net als veel mensen, dat vrijer reizen in de nabije toekomst weer kan. We verdienen allemaal een vakantie om tot rust te komen en een fijne tijd te beleven op een mooie bestemming waar we naast de lokale bevolking ook andere reizigers ontmoeten. De veranderingen die de reissector vooruit helpen, zijn begonnen en ik hoop dat deze trend zich de komende weken en maanden zal voortzetten.'

Terug naar de goede oude tijd?

Zie jij in de toekomst opmerkelijke verschillen tussen het reizen binnen of buiten Europa?

Brenda van Leeuwen: 'Dat is moeilijk te beantwoorden. Sunweb is een pan-Europese organisatie met een pan-Europees aanbod. Ik kan de toekomst niet voorspellen, maar zie wel dat veel van onze klanten nog steeds liever in hun eigen bubbel blijven. Ze reizen naar bestemmingen dicht bij huis, kiezen autovakanties en verblijven in kleinschalige accommodaties. Ze willen zich veilig en geborgen voelen. Dat gevoel zal komende maanden zeker overheersen, denk ik.

Als klanten hun reizen weer terug buiten Europa gaan plannen, kan de situatie anders worden. Sommige landen buiten maar soms ook binnen Europa, pakken de pandemie nog steeds op hun eigen tempo aan.  Die verschillen in aanpak en hoe die landen binnen of buiten Europa beïnvloeden, is iets waar reizigers zeker rekening mee moeten houden.'

Je vertelde net dat reizigers vandaag al een aantal andere verwachtingen hebben omwille van de pandemie. Mocht je in een glazen bol kunnen kijken, denk je dat deze nieuwe eisen of verwachtingen standhouden? Of worden ze op een dag terug wat ze waren vóór de pandemie?

Brenda van Leeuwen:'Ik denk dat er iets zal veranderen, misschien niet op de lange, maar zeker op de middellange termijn, zoals over een jaar. Mensen blijven voorzichtig. De pandemie heerst nog steeds en blijft zelfs bestaan, zeggen specialisten. Wij, als wereldburgers, moeten ons aan die nieuwe realiteit aanpassen. Misschien zien we COVID-19 ooit als een normale griepepidemie, maar door het Europese coronapaspoort en andere maatregelen blijven mensen voorlopig  voorzichtig. Ze hebben nog altijd nood aan informatie over regelgeving, quarantaine, PCR-testen en hoe zich te organiseren. Veel hangt af van de dynamiek en eisen van overheden. Sunweb zal altijd de regels en voorschriften van lokale autoriteiten respecteren om de veiligheid van onze klanten te waarborgen, maar als touroperators spelen wij ook een belangrijke rol. Nu klanten steeds meer flexibiliteit, zekerheid en garanties verlangen, biedt een pakketreis hen de meerwaarde die ze zoeken. Dit zien we ook terug in het toenemende marktaandeel voor georganiseerde vakanties.'

Zijn er specifieke gezondheids- en veiligheidsmaatregelen die Sunweb heeft genomen voor reizigers?

Brenda van Leeuwen: 'Ja, vorig jaar hebben we een gezondheids- en veiligheidsprogramma opgezet voor onze partners, vooral onze hoteliers. Hiervoor werkten we samen met Crystal Intertrek, een bureau gespecialiseerd in gezondheid en veiligheid. Samen hebben we onze eigen gezondheids- en veiligheidsmaatregelen gedefinieerd. We hebben onze normen opgelijst en evalueren onze vakantiepartners op basis ervan. Wie bij een onze hoteliers of verblijfsaanbieders boekt, kan er vanop aan dat zijn kamer schoon is, het buffet de veiligheidsmaatregelen volgt en de afstandsregel van anderhalve meter wordt gerespecteerd.

Daarnaast delen we nu ook de content op onze websites met onze partners. En we hebben onze Sunweb-app geoptimaliseerd, en er veel waardevolle informatie voor onze reizigers aan toegevoegd. Ze hebben nu hun digitale reis altijd bij de hand.

En natuurlijk mogen we onze Holiday Doctor niet vergeten, een cocreatieconcept dat we met de hulp van AXA Partners hebben uitgewerkt en geïmplementeerd. Dankzij deze samenwerking hebben onze reizigers nu via de app toegang tot medische teleconsultatie wanneer dat nodig is. Ze moet niet langer lokaal op zoek gaan naar medische hulp of door hun koffer omwoelen om telefoonnummers te vinden. De Sunweb app helpt reizigers, altijd en overal. Dankzij Holiday Doctor kunnen ze videochatten met een huisarts, meestal iemand van het thuisfront.'

Tijdens de crisis lanceerden we Holiday Doctor, een cocreatieconcept dat we met de hulp van AXA Partners hebben uitgewerkt en geïmplementeerd. Dankzij deze samenwerking hebben onze reizigers nu via de app toegang tot medische teleconsultatie - wanneer dat nodig is.

– Brenda Van Leeuwen

Co-creatie met AXA Partners

Kun je de samenwerking tussen Sunweb en AXA Partners nader toelichten, en hoe die een verschil maakt voor Sunweb?

Brenda van Leeuwen: 'Bij Sunweb Group willen we voor onze reizigers mooie herinneringen creëren tijdens hun reis en we willen aan hun zijde staan ​​wanneer ze hulp nodig hebben. Reizigers zoeken zekerheid en die krijgen ze van ons, onder meer via onze verzekeringen en assistentiediensten:  een annulerings-, en reisverzekering en directe toegang tot medische hulp. AXA Partners heeft ons hier echt uit geholpen. Uit  de portefeuille van AXA Partners kozen we voor verzekeringsdeals die aansluiten bij de behoeften van onze klanten. Wat ik erg leuk vind aan AXA Partners, is het idee van cocreatie. Holiday Doctor is een applicatie die we tijdens de Covid-19-pandemie met de experts van AXA Partners in cocreatie ontwikkeld hebben. We voelen dat er dankzij de vlotte samenwerking meer te ontdekken valt op het gebied van verzekeringen en diensten. Zo kunnen we - samen met AXA Partners - onze klanten veilig laten reizen en hen unieke ervaringen en aanbiedingen bieden.'

Bedankt voor dit interview.