Dit is hoe LUMINUS klanten helpt bij de energietransitie
Energieleverancier LUMINUS wil zijn klanten helpen om comfortabel en energie-efficiënt te wonen. In 2005 lanceerde het bedrijf, in samenwerking met AXA Partners en als eerste utility provider in België, een aanbod van Home assistance services. “De relevantie van deze diensten neemt nog toe”, aldus CCO Henri Buenen en Marketing Director Marleen Nijsten. Dus blijft LUMINUS slim inspelen op nieuwe noden en creëert het zo de beste klantbelevingen.
Energietransitie maakt consument onzeker
De energietransitie laat zich gevoelen tot in de huiskamer en dat maakt veel consumenten onzeker. “Vroeger was het simpel want je had thuis alleen kabel, elektriciteit en gas”, verduidelijkt Henri. “Nu moet je ook zonnepanelen installeren, al dan niet in combinatie met een warmtepomp en batterij. Je moet je energieverbruik monitoren en bijsturen, wil je je energiefactuur onder controle houden. Kortom, het energetisch managen van een huis is complexer geworden, en daar heeft de consument het wat lastig mee.”
Klantenbelofte krijgt extra dimensie
LUMINUS heeft altijd al meer willen zijn dan een leverancier die alleen factuurtjes stuurt. Het belooft zijn klanten steevast te zorgen voor warmte en comfort en maakt dat waar door het aanbieden van generieke services zoals de Woning Pechverhelping. “Nu krijgt onze klantenbelofte een extra dimensie”, vertelt Marleen. “We willen de klant ook helpen om zijn energieverbruik te verlagen én te vergroenen. Samen streven we naar CO2-neutraliteit.”
Onze klantenbelofte om altijd te zorgen voor warmte en comfort, krijgt een extra dimensie. We willen de klant ook helpen om energie-efficiënt te wonen. - Marleen Nijsten, Marketing director Luminus
Serviceabonnementen voor warmtepomp en laadpaal
De energietransitie komt in de praktijk neer op een elektrificatie. Mensen gaan elektrisch rijden, elektrisch verwarmen en zelf hun energie opwekken. Het betekent dat er nieuwe technieken in huis komen, met elk hun eigen vereisten op vlak van gebruik en onderhoud. En wat als zo’n warmtepomp hapert? Henri: “De klant wil hierin ontzorgd worden. Wij spelen daarop in met onderhouds- en verzekeringsabonnementen per techniek.” Nu biedt LUMINUS al Ketel Onderhoud en Ketel Garantie aan, maar ook services voor warmtepompen en laadpalen komen eraan. “We geloven dat de vraag naar dit soort productspecifieke oplossingen nog fors zal toenemen.”
20 jaar solide samenwerking
Voor de ontwikkeling en de serviceverlening achter zijn Home assistance oplossingen, werkt LUMINUS al 20 jaar samen met AXA Partners. “Een uitzonderlijk lange zakelijke relatie, waar volgens Henri en Marleen zeker nog geen sleet op zit. “Integendeel, de afgelopen vijf jaar hebben we samen zelfs meer nieuwe services gelanceerd dan in de tien jaar daarvoor. De snelle evoluties in de energiesector houden ons scherp, de markt dwingt ons om voortdurend naar nieuwe oplossingen te zoeken. In AXA Partners hebben we een betrouwbare partner gevonden die creatief met ons meedenkt en tot innovatieve proposities komt.”
Vroeger was het simpel en had je in huis alleen gas, elektriciteit en kabel. Nu het complexer geworden is om je woning energetisch te managen, wil de consument ontzorgd worden.
- Henri Buenen, CCO Luminus
Operationele performantie voor een ‘headache free ride’
“Het succes van deze jarenlange samenwerking schuilt er ook in dat wij elkaar sterktes optimaal bundelen”, aldus Henri. “Wij installeren de energieoplossingen, AXA Partners verzekert en garandeert 24/7 assistentie.” Hun callcenter, dat draait gewoon goed. Voor ons is het een ‘headacke free ride’. Want het laatste wat je wilt, is dat de service aan je klant averechts uitdraait. Met AXA Partners kunnen we erop vertrouwen dat onze klanten snel en goed geholpen worden wanneer hun verwarming sputtert of hun laadpaal defect is. We merken via tevredenheidspeilingen dat onze klanten ons dankzij de goede service ervaren als een energieleverancier die echt met hun comfort en energie-efficiëntie begaan is.”
Productieve co-creatie
De meerwaarde van onze samenwerking komt ook bij de creatie van onze value proposities tot uiting” zegt Marleen. “Wij kunnen hun kennis van de Home assistance markt en hun internationale ervaring met andere cases inzetten om unieke services te co-creëren die perfect aansluiten bij de specifieke behoeften van onze klanten en onze focus op energie-efficiëntie en comfort. In elk co-creatietraject wordt ook een analyse gemaakt van hoe de nieuwe propositie te vermarkten: als extra service inbegrepen in onze commodity producten, of als een add-on waarvoor de klant extra betaalt. Naarmate onze services minder one-size-fits-all en meer productspecifiek worden, passen ze minder in onze energie-abonnementen. Tegelijk zien we dat de klant vaker bereid is om extra te betalen voor oplossingen die hem gemoedsrust bieden.”
Round-up
Naarmate de energietransitie de huiskamers binnendringt, heeft de consument meer nood aan betrouwbare partners die hem ontzorgen met onderhoud en herstel van de nieuwe technieken. Daarom biedt LUMINUS zijn klanten techniek-specifieke oplossingen aan die comfort en energie-efficiëntie garanderen.
