Hoe een professioneel assistentienetwerk een natuurramp aanpakt

De services en proactieve assistentie van AXA Partners maakten een belangrijk verschil voor vele slachtoffers van de natuurramp in de zomer 2021.

In juli 2021 werd ons land getroffen door de zwaarste overstromingen in dik zeventig jaar. De menselijke en materiële schade waren enorm: auto’s spoelden weg, huizen stortten in, mensen werden verrast door het plots stijgende waterpeil. Het kolkende water sleepte alles mee. 

Bij zo’n grootschalige ramp zijn solidariteit en snelle, doelgerichte hulp van levensbelang. AXA Partners schakelde meteen haar assistentienetwerk in voor de verzekerde klanten van haar businesspartners. 

AXA Partners levert immers de assistance die onze businesspartners aan hun eindklanten aanbieden - als inherent assistentiepakket bij hun verzekeringen, services of (bank-)producten. De call centra, vaklui, hulpverleners of serviceteams uit ons assistentienetwerk schieten in actie wanneer die eindklanten dat nodig hebben en wanneer ze er - binnen de serviceovereenkomsten - recht op hebben en de services aanvragen bij onze business partners . 

1. Natuurramp: snel schakelen, goed samenwerken

Tijdens de recente pandemie was onze 24/7-assistentie niet zo vanzelfsprekend! Hoe konden onze teams kwalitatieve hulpverlening leveren als ze voltijds van thuis moesten werken? Achteraf gezien, bleken die 'lockdown'-lessen voor onze samenwerking en assistentieverlening van onschatbare waarde om grootschalige rampen aan te pakken. Dat werd duidelijk bij de waterramp die het zuiden van België trof in juli 2021. 
 
Vermits we permanent assistentie bieden uit naam van onze businessklanten, konden we heel snel de schaal en de impact van de waterramp en de noden inschatten. We overlegden met onze businesspartners om de juiste maatregelen te nemen in deze noodsituatie - onafhankelijk van wat contractueel was vastgelegd.
 
Met de overstromingen werd het ons duidelijk dat we bij natuurrampen niet alleen snel moeten schakelen, maar ook specifieke crisisteams in moeten zetten. Zo hebben we onze lokale teams meteen versterkt om de nodige assistentie ter plekke te geven. En dat is niet altijd evident. Om de assistentie in deze moeilijke omstandigheden goed te laten verlopen, moeten hulpverleners of agenten die de (verzekerings)vragen van slachtoffers opvangen, best een paar essentiële vaardigheden in de vingers hebben: 

• de verzekerden vlot in hun taal te woord staan.
• actief en inlevend luisteren om snel hun noden te identificeren.
• de polissen en hun algemene voorwaarden tot in de puntjes kennen (hoe verscheiden die ook zijn). Om gedupeerden of slachtoffers in alle situaties correct bij te staan, moeten onze agenten alle services door en door kennen. 
• weten waar op de landkaart het slachtoffer zich bevindt. Een goede geografische kennis dus.
• de reflex hebben om meteen het netwerk in te schakelen en de lokale hulpverleners aansturen die de eindklant ter plaatse kunnen helpen.
• nauwgezet de eigen agenda beheren om dossiers snel en correct op te volgen.
• goed en geregeld overleggen met teamgenoten of hulpverleners uit het netwerk om efficiënte bijstand te bieden en complexe situaties aan te pakken.

2. Proactief ageren, strak communiceren

Tijdens de overstromingen werd het al gauw pijnlijk duidelijk dat de markt de vraag om assistance services niet altijd kon volgen. Op dat moment bleek ons ervaren assistentienetwerk een grote meerwaarde. 

• Takeldiensten: redders in de nood. De vraag naar hulp bij wagenschade was zó groot dat we een versnelde procedure invoerden om takeldiensten naar de klanten in nood uit te sturen. En ook al waren onze plaatselijke takeldiensten ook door de overstromingen getroffen, ze trokken er toch op uit. Soms draaide zo'n depannage-opdracht uit op een heuse reddingactie en 'takelden' ze mensen uit het water.
• Goede afspraken, helder overzicht. We hielden de communciatielijnen met onze takeldiensten en garages zeer strak, en maakten duidelijke afspraken. Zij takelden beschadigde wagens bijvoorbeeld eerst naar hun eigen terreinen en pas later naar de garage. Zo konden we de wagens op hun terreinen en de auto's die ze op vraag van overheid hadden getakeld eenvoudig inventariseren. En wisten we precies welke wagens zich waar bevonden. 
• Het tekort voorblijven. Bij de overstromingen bleek het vooral moeilijk om vervangwagens te vinden. Tijdens de pandemie hadden immers aanmerkelijk meer Belgen een vakantie met een huurwagen geboekt en dat terwijl veel verhuurkantoren in België en Europa hun wagenpark hadden gedownsized. Gelukkig hebben we - via ons goed vertakte assistentienetwerk - altijd de vinger aan de noodpols. Door het aantal de dringende oproepen over vervoerspech, konden we snel de schaal van het probleem inschatten. Meteen reserveerden we een groot aantal vervangwagens bij meerdere leveranciers. Die proactieve houding zorgde ervoor dat we assistentie konden blijven leveren. 

3. Ons actieplan rond huisvesting

Huisvesting bleek een acuut en ernstig probleem bij de waterramp van 2021. Hiervoor zetten we bliksemsnel een stappenplan op touw:
 
1. Inventaris van de nood. Via onze partners, makelaars en rechtsreekse contacten met de slachtoffers verzamelden we alle aanvragen voor (her)huisvesting. Zo kregen we een helder beeld van het exacte aantal tijdelijke logementen of vervangwoningen.
 
2. Dekking checken. We onderzochten meteen of iedere aanvrager naar behoren gedekt was op het ogenblik van de overstromingen - en welke dekkingen de slachtoffers precies hadden. Die dekkingen verschillen namelijk wanneer je of huurder of eigenaar van een huis bent.  
 
3. Onderdak vinden. We gingen op zoek naar een geschikte noodopvang naar gelang de samenstelling van de huishoudens, in of rond de regio van de ramp.
 
4. Proactief huisvesting boeken. Van bij het begin van de ramp maakten we een zo nauwkeurig mogelijke inschatting van de nood aan herhuisvesting en de duur ervan. En legden accommodaties in en rond getroffen regio's meteen vast - nog voor de aanvragen ervoor binnenkwamen. Zo konden we van het eerste moment heel wat gezinnen meteen tijdelijk op hotel plaatsen. Maar ook de dagen nadien konden we rustig alle nieuwe aanvragen behandelen en slachtoffers onderdak bieden. 
 
5. Permanente oplossingen aanbieden. We hadden al ervaring met het tijdelijk huisvesten van mensen, bijvoorbeeld bij woningbrand. Toch wilden we de mensen in de eerste plaats in hun eigen regio huisvesten. Hotelkamers waren een prima oplossing op korte termijn, maar hoe de woningnood oplossen op middellange en lange termijn - zowel voor personen op hotel als mensen die tijdelijk bij vrienden of familie verbleven? Voor mensen wier woning onbewoonbaar was verklaard of waarvan de reparatie veel tijd in beslag zou nemen, vonden we een passende huisvesting op lange termijn.

4. Extra maatregelen bij uitzonderlijke noden

Hoe konden we de slachtoffers van deze natuurramp extra helpen? Hoe konden we hen de noodzakelijke assistentie geven, ook al was die niet in hun contracten opgenomen? Op basis van de verschillende gesprekken met onze business partners namen we samen extra maatregelen als: 

• Slachtoffers van de ramp konden gratis terecht bij een arts of psycholoog voor een teleconsultatie.
• Omdat vele wagens onvindbaar of totaal onherstelbaar waren:
  undefinedundefinedundefined
• We verlengden in sommige gevallen de duur van de dienstverlening zoals die in de polis bepaald was. 
• We verlengden voor bepaalde gevallen de duur van tijdelijke opvang in de hotels.
• Voor de slachtoffers die alles kwijt waren, voorzagen we basisbenodigheden of geld en trokken we het maximumbedrag op.  
• …

Een crisissituatie, zoals de overstromingen van de zomer 2021, is altijd leerzaam voor hulpverleners en assistentie-organisaties. Volgende lessen trokken we uit deze extreme ramp:

• Onze businesspartners zijn gedreven om een stapje verder te gaan om hulp te bieden in nood. Ze zoeken creatieve oplossingen en durven verder te kijken dan de algemene voorwaarden in polissen of contracten. 
• Snelle, duidelijke en open communicatie tussen onze medewerkers en onze business partners is essentieel. En dat zit 'm vaak ook in kleine dingen. Spreken we over dagen of werkdagen, bijvoorbeeld?  
• Onze lokale assistentienetwerken doorstonden de test met glans: ze handelden snel en slagvaardig en zorgden voor efficiënte interventies.
• Slachtoffers mogen geen schroom hebben om 's nachts of in het weekend om assistentie te vragen. Vaak wachtten mensen tot de ochtend of zelfs de gangbare ‘kantooruren’ om hun noodvraag te stellen.