AXA Partners is een Zwitsers uurwerk van afdelingen en teams. Maar het heeft ook een snel kloppend hart van vlees en bloed, en door onze aderen stromen de gedrevenheid en het enthousiasme om mensen op de best mogelijke manier te helpen.
In 2025 verwerkten onze teams meer dan 810.000 gezondheidsdossiers en meer dan 130.000 bijstandsdossiers (motor, woning, reizen en medisch). Meer dan 220 callcentermedewerkers handelden meer dan 550.000 telefoontjes af. Bovendien zijn mensen tevreden over de afhandeling van hun claims en telefoontjes, wat tot uiting komt in een NPS-score van 66 in 2025. Maar wat is het geheim achter die machine? Hoe houden we consumenten en partners tevreden? Chief Operating Officer Geertrui Van Camp licht een tipje van de sluier.
“Onze belangrijkste focus is zonder twijfel operationele uitmuntendheid. We zijn een goed geoliede organisatie, wat betekent dat we een duidelijke strategie hebben en ze uitvoeren door middel van een strikte governance. We zijn immers afhankelijk van de expertise van verschillende afdelingen: sales, productontwikkeling, acceptatie, implementatie, juridische zaken en vele andere. Maar ons operationele team blijft het grootste.”
Geertrui Van Camp, Chief Operating Officer AXA Partners Benelux
Ons motto luidt: ‘Digital when possible, human when it matters.’ Het weerspiegelt onze klantgerichte aanpak, waarbij technologie en empathie perfect in evenwicht zijn. We geven slimme digitale tools voor eenvoudige, routinematige taken voorrang, want zo kunnen we snelheid en efficiëntie garanderen én dag en nacht bereikbaar zijn. Maar wanneer situaties complex, emotioneel of urgent worden, grijpen onze mensen in, met zorg en empathie. Dankzij dit evenwicht kunnen we klanten tegemoetkomen in alle mogelijke situaties: we bieden gebruiksgemak wanneer ze dat willen en oprechte menselijke ondersteuning wanneer ze die het meest nodig hebben.
Iedereen in ons operationele team streeft natuurlijk naar dat evenwicht tussen menselijkheid en vlotte digitale afhandeling. Maar voor de callcentermedewerkers in het bijstandsteam is de menselijke factor nog belangrijker, want zij staan klanten te woord in wat we ‘momenten van de waarheid’ noemen – mensen bellen ons vanaf de kant van de weg terwijl hun auto in panne staat, of vanuit een ziekenhuis in Zuid-Amerika, waar ze zonet zijn opgenomen nadat er iets is misgelopen tijdens hun wandeltocht. Ze zijn van streek en emotioneel en hebben iemand nodig die hen snel uit de nood helpt. Daarom moeten we ervoor zorgen dat onze medewerkers het juiste profiel hebben en de nodige ondersteuning krijgen om die stressvolle assistentiegesprekken professioneel af te handelen.
Omdat Operations ons grootste team is, hebben we een duidelijke strategie én een strikte governance nodig om iedereen op één lijn te houden. Er zijn 4 belangrijke pijlers. Ten eerste communiceren we onze strategie aan het hele team, en niet slechts één keer per jaar, maar regelmatig. Twee: we maken de strategie zo begrijpelijk mogelijk, want we willen dat onze teamleden onze doelstellingen helder zien. Drie: we zorgen voor de juiste balans tussen functieomschrijvingen, verantwoordelijkheden en doelstellingen. Teamleden moeten immers exact weten wat van hen verwacht wordt, maar we moeten ook hun prestaties meten en er duidelijke feedback over geven. En hun verwezenlijkingen erkennen. Vier: we zorgen dat mensen over alles beschikken wat nodig is om hun werk efficiënt uit te voeren. Zo hebben ze de juiste opleidingen nodig en moeten ze op de hoogte blijven van de nieuwste technologieën. Al willen we niet zomaar technologie omwille van de technologie gebruiken; we willen zeker weten dat het echt een verbetering zal betekenen. We zijn momenteel een tool aan het integreren die telefoongesprekken samenvat met behulp van AI – wel, we laten die tool alvast testen door een paar van onze callcentermedewerkers.
Natuurlijk gebeurt het trainen en afstemmen van een team niet in een vacuüm. Onze callcenteragenten werken voor een breed scala aan partners wier klanten op hun beurt een even breed spectrum aan behoeften en verwachtingen hebben, en daarom betrekken we die partners vanaf het begin bij het proces. Samen stellen we onszelf cruciale vragen als “Wat heeft de consument nodig?” en “Hoe voegen we echte waarde toe?”. We houden natuurlijk ook rekening met het DNA van het partnerbedrijf. Sommigen willen wekelijks of maandelijks overleggen over de bedrijfsvoering en de kwaliteitsbewaking, anderen zijn tevreden met driemaandelijkse vergaderingen. Voor ons kan het allemaal, zolang we er maar zijn voor de mensen op de momenten dat het er echt toe doet en onze producten samen blijven verbeteren.