Is artificiële intelligentie de X-factor van een geslaagde customer experience?
“Artificiële intelligentie helpt bij het stroomlijnen van klantentrajecten en het creëren van wow-belevingen”, zegt Ellen Tobback. Als Head of AI, Analytics & Innovation heeft ze bij AXA Belgium ondertussen al heel wat AI-toepassingen succesvol ingeplugd in innovatieve oplossingen voor klanten.
Strategisch inzetten op AI en automatisatie
“Als je zoals ik van data en AI houdt, dan moet je bij een verzekeraar als AXA Belgium aan de slag waar data, AI en automatisatie een cruciale strategische pijler vormen. AXA Groep voert onderzoek naar Responsible AI en in België sponsoren we een doctoraat ‘Explainable AI’ aan Universiteit Antwerpen. Ook mijn rol als bruggenbouwer tussen onze business en onze machine learning experten, toont aan dat AXA vastberaden is om baanbrekende AI-toepassingen te omarmen.”
Cognitieve AI stroomlijnt automatische processen
AXA Belgium werkt rond AI en automatisatie op twee grote assen. Enerzijds de augmented worker – artificiële intelligentie die werknemers ondersteunt bij het nemen van beslissingen. Het systeem signaleert bijvoorbeeld schades waar mogelijk fraude in het spel is zodat de beheerder deze dossiers gerichter kan onderzoeken.
“Cognitieve AI maakt een vlotte end-to-end automatisatie van processen mogelijk.”
De tweede pijler is cognitieve automatisatie, waarbij AI in automatische processen wordt ingeplugd om met extra intelligentie – info over een foto of document bijvoorbeeld – de volgende stap in het proces te activeren. “Cognitieve AI, dat kort gezegd ontwikkeld is om menselijke cognitieve functies na te bootsen, maakt met andere woorden een vlotte end-to-end automatisatie van processen mogelijk.”
Tot 75% tijdsbesparing
Een concreet voorbeeld van zo’n automatisch proces met artificiële intelligentie is het opvragen van de nieuwe identiteitskaart van klanten wanneer hun oude pas vervallen is. “Vroeger gebeurde dit via manuele checks, mails en reminders. Nu vertrekt er automatisch een e-mail naar de klant met een QR-code van een website waar hij een foto van zijn identiteitskaart kan opladen. De foto wordt automatisch gekoppeld aan het juiste dossier, terwijl een AI-model de pas checkt en de nieuwe vervaldag automatisch in onze systemen invoert. Meer dan 75% van alle identiteitskaarten die bij ons binnenkomen, worden op deze manier volledig automatisch behandeld.”
Is AI een mirakeloplossing voor een betere klantbeleving?
Wanneer AI wordt ingeplugd in verschillende stadia van een flow, kan het interne processen stroomlijnen en bijgevolg ook klantentrajecten naadloos doen verlopen. “Dat heb ik onlangs zelf ervaren. Mijn auto was op een parking aangereden. Bij AXA hebben we een toepassing ontwikkeld die alle informatie op het aanrijdingsformulier kan uitlezen. Op basis daarvan kan de aansprakelijkheid automatisch worden vastgesteld. Zo kreeg ik enkele minuten al nadat ik een foto van mijn aanrijdingsformulier in de online claims app had opgeladen, de bevestiging dat mijn schade verzekerd was en kon hersteld worden bij een erkende hersteller naar keuze. Alles in één, ononderbroken online flow.
Uiteraard wordt een geslaagde klantervaring niet alleen bepaald door AI. Er spelen een heleboel factoren zoals de gebruiksvriendelijkheid van de online claims app, het gemak van een erkende hersteller, enz. “AI is wel de factor die de frictie in een klantentraject kan wegnemen en zelfs hier en daar voor een wow-momentje zorgt. Zoals in ‘wow, dat is snel geregeld!’
Generatieve AI: van onmogelijk naar realiteit
Volgens Ellen zijn we op dit eigenste moment getuige van een bijzonder interessant en veelbelovend moment in de ontwikkeling van AI. Naast cognitieve AI is nu ook generatieve AI en zijn taalvariant Large Language Models alom aanwezig. Deze krachtige AI-modellen gaan verder dan het nabootsen van cognitieve functies. Ze zijn in staat om zelf originele content zoals tekst en afbeeldingen te creëren en doen zelfs experten met verstomming staan. “Terwijl AI en automatisatie tot nu toe hoofdzakelijk in de back-end van onze processen plaatsvonden, zal generatieve AI een shift in de front-end teweegbrengen, met bijvoorbeeld krachtige chatbots, of e-mails die automatisch en in real-time een specifieke vraag van de klant beantwoorden.”
“Use cases die we twee jaar geleden niet voor mogelijk achtten, liggen nu binnen handbereik en bieden ons de mogelijkheid om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. AXA wil dat enorme potentieel volop benutten.”
De uitdaging? Generatieve AI op een zinvolle manier inzetten
“De technologieën achter wat ik ‘user gadgets’ als ChatGPT of Midjourney noem, zijn knap en ik raad iedereen aan om te ontdekken hoe het werkt en wat de mogelijkheden zijn. De grote uitdaging voor de komende jaren is nu om dit soort generatieve AI-modellen te implementeren in bedrijfsprocessen, producten en services op een manier dat ze meerwaarde creëren voor de klant.”
Schade vergoed in één dag
Of het bijvoorbeeld mogelijk is om schade in één dag vergoed te krijgen? “Ja, het zal mogelijk zijn voor eenvoudige, duidelijke claims”, zegt Ellen. “Soms vraagt een goede schaderegeling echter wat meer tijd, vooral bij complexe claims. Ook daar helpt AI ons, om bijvoorbeeld de ernst van een situatie beter en soms sneller in te schatten en onze rol als verzekeraar nog beter en efficiënter te spelen. Daarbij moeten we ons steeds de vraag stellen of een klant bij schade aan zijn huis ook echt wil dat het geld meteen op zijn rekening staat. Of help je hem beter door snel een hersteller langs te sturen? Ook al kunnen we klantentrajecten vlotter maken met AI, als organisatie mogen we nooit het uitgangspunt – de behoefte van de klant – uit het oog verliezen.”
AI-toepassingen bij AXA Belgium: efficiëntie en gemak voor klanten
“Ik vind het best indrukwekkend hoeveel AI-toepassingen we bij AXA Belgium al geïntegreerd hebben in processen en klantentrajecten. Toch is dit nog maar het begin… We testen momenteel een toepassing die automatisch het antwoord op een specifieke vraag uit onze databanken met documenten kan halen. “Beeld je eens in hoeveel tijd het een beheerder bespaart wanneer hij niet eerst het relevante document moet opzoeken, en vervolgens de juiste passage in de tekst, om de vraag van een makelaar of klant te kunnen beantwoorden. In een volgende stap kan je deze document processing-toepassing linken aan een chatbot die de klant helpt om de inhoud van zijn verzekeringen beter te begrijpen.”
Maakt AI ons dommer?
Een veel gehoorde kritiek is dat AI en automatisatie zullen leiden tot een braindrain bij medewerkers van verzekeringsmaatschappijen. Ellen is overtuigd van het tegendeel: “Automatisatie zorgt er net voor dat de kennis binnen de organisatie blijft. Om de AI-modellen te creëren worden de processen, de beslissingen die genomen worden en de criteria waarop ze zijn gebaseerd, namelijk tot in detail gedocumenteerd. Kennis die in het hoofd van een paar experten zit en verdwijnt wanneer deze personen met pensioen gaan, staat nu allemaal op papier. Bovendien biedt een automatisatie je ook de kans om processen en klantentrajecten kritisch te bekijken en te optimaliseren.”
Gerichte en effectieve preventie dankzij AI
Ook op het vlak van preventie kan AI een meerwaarde betekenen. “Wearables, telematics en sensoren zullen in combinatie met AI een steeds grotere rol gaan spelen. Er bestaan bijvoorbeeld wearables die magazijnmedewerkers waarschuwen wanneer er een vorklift aan komt. AI-toepassingen tillen ook de preventie-initiatieven van AXA naar een hoger niveau. Een mooi voorbeeld is ons AXAdriveXperience-aanbod voor jonge bestuurders. Aan de hand van telematics, die de locatie en bewegingen van hun wagen registreren, analyseren we hun rijgedrag via een app op hun telefoon. Met die informatie kunnen ze hun rijstijl veiliger maken en tot 50% korting krijgen op hun autopremie.”
De ideale claims customer journey komt eraan
Met gerichte preventie en innovatieve (assistance-)services gefaciliteerd door AI, krijgt de ideale claims customer journey stilaan vorm. “Het is nog toekomstmuziek, maar dit zou het klantentraject bij woningschade kunnen worden. Stel, er is een storm op komst, met lokaal zeer hevige windstoten. Het eerste touchpoint met de klant draait om preventie. Dankzij performante weermodellen en topologische data kunnen we hem een alert sturen voor een verhoogd risico op stormschade in zijn buurt. Automatisch worden ook enkele tips meegestuurd zodat hij schade kan voorkomen. Testen met large language modellen zullen tegen die tijd hebben uitgewezen welk type communicatie daarvoor het beste werkt.
De klant meldt schade aan zijn dak. Wij kregen ondertussen al automatisch een melding dat er effectief hevige windstoten werden gemeten in zijn straat. De foto’s van de schade die de klant oplaadt, worden automatisch geanalyseerd zodat we via AXA Assistance snel een vakman van Emergency@Home langs kunnen sturen voor een noodoplossing. Omdat we de situatie op voorhand correct hadden ingeschat, zijn er voldoende vakmannen beschikbaar. Zodra de klant de factuur van de definitieve herstelling uplaadt, krijgt hij nog dezelfde dag de schadevergoeding op zijn rekening gestort.”
Assistentie nog voor de klant erom vraagt
“Automatische activatie van assistance is een van de zaken die mogelijk worden dankzij AI”
“In ons voorbeeld van het klantentraject bij stormschade zullen we in principe in staat zijn om de noodhulp in te schakelen zodra onze modellen de schade hebben vastgesteld. Wanneer sensoren een waterlek detecteren, kan de loodgieter bij de klant aanbellen nog voor die zelf op de hoogte is van het lek. En wanneer sensoren in een auto een botsing detecteren, wordt automatisch de pechverhelping ter plaatse gestuurd. Van een wow-ervaring gesproken!”
Hoe houden we het veilig met AI?
Er is nog veel werk aan de winkel om de ideale klantentrajecten mogelijk te maken, maar ze worden elke dag een beetje meer werkelijkheid. AXA Belgium experimenteert volop met allerlei toepassingen, maar er zijn twee principes die de verzekeraar altijd trouw zal blijven: 1. veiligheid en betrouwbaarheid en 2. menselijke interactie.
“Onze AI-toepassingen moeten veilig en betrouwbaar zijn. AI houdt risico’s in en bij OpenAI, zoals ChatGPT, zijn die nog groter omdat de kennis, modellen en technologieën openbaar zijn. We willen niet dat een chatbot onze klant onjuiste informatie geeft (n.v.d.r. een hallucinatie in het jargon) of dat persoonlijke data of vertrouwelijke bedrijfsinformatie via ChatGPT het bedrijf verlaat. Intern hebben we dan ook heel duidelijke afspraken gemaakt over informatie die wel en niet gedeeld kan worden in dit soort toepassingen. In samenwerking met Microsoft lanceren we een Secured GPT, een beveiligde omgeving waarin onze werknemers ChatGPT kunnen gebruiken zonder risico op datalekken.”
‘Automation when possible, human when needed’
“Menselijke interactie blijft cruciaal in de dienstverlening aan onze klanten. Automatisatie zorgt ervoor dat zij banale zaken zoals een document opladen, snel kunnen uitvoeren. Maar op momenten die er echt toe doen – een hagelstorm, een woningbrand, een overlijden, een auto-ongeval – willen we dat onze klanten een persoon van vlees en bloed aan de lijn krijgen die naar hen luistert en hen helpt. We zijn ervan overtuigd dat dankzij AI en de automatisatie onze medewerkers net meer mogelijkheden krijgen om onze klanten en makelaars op een empathische en behulpzame manier bij te staan.”
