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Quel avenir pour l'assurance voyage ?

Le voyageur est-il définitivement convaincu, depuis la pandémie de coronavirus, qu'il vaut mieux être bien assuré en voyage ? Ou allons-nous revenir à la situation antérieure au covid ? Voici comment l'équipe Travel internationale d'AXA Partners voit l'avenir des assurances voyages.

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Glissement au niveau des garanties

Qu'attendent aujourd'hui les voyageurs de leurs fournisseurs de voyages ?

« Flexibilité et tranquillité d'esprit. Dans cette optique, les clients accordent à nouveau plus d'importance à une bonne assurance voyage et souscrivent plus souvent des polices offrant de meilleures garanties. L'écart entre ce que les gens pensent avoir besoin dans une assurance voyage et ce qu'ils utilisent vraiment s'est réduit.

Quels sont donc les risques qui pèsent le plus dans une assurance voyage ?

« Avant le coronavirus, les voyageurs faisaient surtout attention à la couverture contre la perte des bagages ou l'annulation de leur voyage. Aujourd'hui, ils ont à nouveau conscience qu'une valise perdue ou un voyage annulé n'est pas le pire qui puisse arriver. Même un voyage annulé n'est plus la fin du monde. Vous passez certes à côté d'une belle expérience (et perdez un peu d'argent), ce qui est toujours dommage, mais ça ne coûte rien de plus. Ce n'est pas la même chose lorsque vous avez le malheur de vous retrouver dans un hôpital aux États-Unis ou si vous devez être rapatrié de Bali. Le risque est certes faible, mais les conséquences financières peuvent être très lourdes. Et certains ne se remettent jamais vraiment de ces coûts faramineux. Le coronavirus l'a rappelé aux voyageurs qui se concentrent à nouveau sur ce qui est vraiment important et sont prêts à payer pour plus de confort et une plus grande tranquillité d'esprit. »

Le secteur des voyages avait sans aucun doute lui aussi des besoins pressants et des questions urgentes pour les assureurs voyages ?

« Au plus fort de la crise du coronavirus, les voyageurs avaient perdu totalement confiance. Les organisations de voyages attendaient de leurs partenaires qu'ils rassurent les clients afin qu'ils recommencent à voyager. Une grande flexibilité était attendue pour adapter les produits existants aux nouveaux besoins et développer de nouvelles propositions de valeur pertinentes. Comme aucun acteur ne pouvait se permettre des plaintes en pleine crise, un service fiable et de qualité était donc indispensable. Enfin, la crise ayant durement touché le secteur des voyages, celui-ci compte également sur nous pour augmenter son taux de conversion et générer des revenus supplémentaires. »

Quelle a été la réponse d'AXA Partners aux besoins du secteur des voyages ?

« En tant qu'assureur voyage, nous réagissons toujours rapidement aux évolutions du marché et aux besoins des consommateurs. Mais la pandémie a été d'un tout autre calibre, avec un impact mondial sans précédent. AXA Partners a décidé presque immédiatement ce que nous pouvions assurer ou pas, ce qui a contribué à plus de clarté. En raison des nombreux changements au niveau des avis de voyage, il était par exemple impossible techniquement de couvrir automatiquement l'annulation voyage. Mais notre volonté dans tout ce chaos était clairement de faire ce qui nous semblait juste. Celui qui avait un problème médical à l'étranger devait pouvoir compter sur notre aide. C'est du reste la marque de fabrique d'AXA Partners : ne jamais abandonner quelqu'un en cas de problème. »

Cette approche a-t-elle effectivement aidé nos Business Partners à relever les défis auxquels ils étaient confrontés ?

« Qu'il s'agisse de Sunweb, TUI, Lufthansa, Accor, Neckermann, ... notre vision claire et notre approche pragmatique les ont aidés à restaurer la confiance des clients et à redémarrer leurs activités le plus rapidement possible. Grâce à des formules de voyage et des modalités de remboursement flexibles, ils ont évité des frais supplémentaires à leurs clients, tandis que nous leur fournissions des services d'assurance et d'assistance. Notre approche a renforcé les partenariats existants et conduit à de nouvelles collaborations formidables. »

Les voyageurs vont-ils continuer à trouver l'assurance voyage aussi précieuse maintenant que la confiance revient ?

« Pour le moment, oui. L'incertitude est toujours bien présente et augmente même d'un point de vue économique et géopolitique. En termes d'attitude par rapport aux voyages, deux grandes tendances se dessinent. D'un côté, vous avez ceux qui ont profité de ces dernières années pour économiser de l'argent et veulent maintenant réserver un grand voyage lointain. Ces personnes veulent aussi être bien assurées. Et de l'autre, vous avez des familles qui, en raison de l'incertitude économique, limitent leurs vacances ou attendent de voir comment la situation va évoluer. Elles ont surtout besoin de flexibilité en matière d'offre de vacances et de services de voyages. »

Cela promet un été difficile, avec des vols annulés pour cause de manque de personnel, un manque de voitures de location et des mesures anti-coronavirus qui seront réintroduites ça et là. À quel impact vous attendez-vous ?

« Nous voyons clairement que les gens préfèrent jouer la sécurité. Ils réservent plus souvent auprès d'une organisation agréée et prennent une assurance voyage pour être sûrs d'être aidés le cas échéant. Mais si tout se passe relativement bien malgré tout cet été, il se pourrait très bien que les voyageurs se détournent à termes des assurances voyages. Wait and see. » 

Si vous deviez encore citer une tendance, laquelle serait-ce ?

« Avec les développements technologiques, il est de plus en plus facile d'intégrer les assurances voyages dans les tunnels d'achat d'autres produits de voyage. Vous pouvez acheter un billet d'avion ou de train et y ajouter directement une assurance. Même chose avec une chambre d'hôtel ou même un billet d'entrée pour un parc d'attractions. Cela offre bien sûr des possibilités intéressantes de ventes croisées pour nos Business Partners, mais cela donne aussi une couverture très fragmentée et même un faux sentiment de protection au client final qui n'est alors assuré que pour une partie du voyage et n'a droit à aucune indemnisation ou aide pour tout le reste. Notre tâche en tant que secteur consiste à bien réfléchir à ce qui est le mieux pour le client. Il faut lui faire prendre conscience des lacunes et le convaincre d'opter pour une protection plus complète et une tranquillité d'esprit totale. »

* Cet article a été rédigé avec l'aide de l'équipe Travel internationale d'AXA Partners, avec un merci tout particulier à Nel Mooy et aux équipes Sales et Marketing d'AXA Partners Benelux.
 

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