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Quel avenir pour l'assurance voyage ?

Le voyageur est-il définitivement convaincu, depuis la pandémie de coronavirus, qu'il vaut mieux être bien assuré en voyage ? Ou allons-nous revenir à la situation antérieure au covid ? Voici comment l'équipe Travel internationale d'AXA Partners voit l'avenir des assurances voyages.

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La vie coûte de plus en plus cher, mais les voyages en font indissociablement partie

« La pandémie de coronavirus a considérablement secoué le monde des voyages, mais l'incertitude et les doutes semblent désormais appartenir au passé : les voyageurs belges et néerlandais n'hésitent de nouveau plus à partir en voyage, même vers des destinations lointaines. Même s'ils apprécient aussi plus souvent ce que l'on appelle les staycation. »

Ces mots sont ceux de Joeri Mariën et Guy Serdobbel, respectivement Sales & Marketing Director et CMO d'AXA Partners Benelux. Avec leurs équipes, agents et business partners, ils prennent régulièrement le pouls du marché des voyages et aident ainsi continuellement leurs business partners à adapter les produits et l'assistance aux nouvelles attentes des voyageurs.

Joeri Mariën : « Si un employeur donne la possibilité à ses collaborateurs de faire du télétravail, ceux-ci en profiteront plus souvent pour prolonger leurs vacances. De plus en plus d'organisations l'autorisent explicitement : leurs collaborateurs peuvent travailler d'où ils veulent tant que leur travail n'en souffre pas. »

Malgré la crise énergétique et les hausses de prix sans précédent, les consommateurs ne sont donc pas enclins à reporter leurs projets de voyage. Au contraire, dit Guy Serdobbel : « Plusieurs études internationales montrent que beaucoup veulent justement réserver autant de vacances qu'avant, voire plus. Les voyages restent donc clairement une priorité, même en période de prix élevés. »

La hausse du coût de la vie a toutefois un impact. Les consommateurs en veulent plus pour leur argent et essaient de planifier leurs voyages en tenant compte des prix. Pensez aux last minutes, aux réservations précoces, aux formules sans bagages à main ou uniquement avec bagages à main, ... En même temps, ils n'hésitent pas à dépenser une fois arrivés à destination, histoire de profiter au maximum de leur voyage.

Glissement au niveau des garanties

« Les voyageurs attendent désormais surtout de leurs prestataires de services de voyage qu'ils soient flexibles et les rassurent, » explique Joeri Marien. « Une bonne assurance est donc de nouveau très importante : les clients souscrivent plus souvent une police, avec de meilleures garanties. L'écart entre ce que les gens pensent avoir besoin dans une assurance voyage et les couvertures auxquelles ils font appel au final s'est réduit. »

La numérisation du secteur des voyages se poursuit également. Et heureusement parce que le temps (libre) des consommateurs est devenu une denrée rare : plus vite ils peuvent tout régler, mieux c'est.

« Les voyageurs préfèrent donc acheter leurs produits de voyage en un seul lieu et en un seul clic : des billets d'avion à l'hôtel et le parc d'attractions le vendredi », explique Guy Serdobbel. « Sans oublier leur assurance voyage qui les couvre dès le lendemain ! » Une chose est sûre : la pandémie a fait prendre davantage conscience aux voyageurs de l'importance d'une bonne assurance annulation. Ils se sentent en effet plus en sécurité avec une bonne assurance voyage et annulation, quels que soient les problèmes rencontrés. »

Quels sont donc les risques qui pèsent le plus dans une assurance voyage ?

Les voyageurs en attendent désormais plus de leur assurance voyage. Avant le coronavirus, ils faisaient surtout attention à la couverture contre la perte des bagages ou l'annulation de leur voyage. Aujourd'hui, ils ont à nouveau conscience qu'une valise perdue ou un voyage annulé n'est pas le pire qui puisse arriver. Même un voyage annulé n'est plus la fin du monde.

« Vous passez certes à côté d'une belle expérience (et perdez un peu d'argent), ce qui est toujours dommage, mais ça ne coûte rien de plus », déclare Guy Serdobbel. « Ce n'est pas la même chose lorsque vous avez le malheur de vous retrouver dans un hôpital aux États-Unis ou si vous devez être rapatrié de Bali. Le risque est certes faible, mais les conséquences financières peuvent être très lourdes. Et certains ne se remettent jamais vraiment de ces coûts faramineux. »

« Depuis la pandémie, les gens se concentrent de nouveau sur ce qui est vraiment important et sont prêts à payer pour plus de confort et une plus grande tranquillité d'esprit. On voit aussi que les médias accordent de plus en plus de place à ces histoires malheureuses où des personnes n'ayant pas d'assurance voyage ont des gros problèmes à l'étranger », déclare Joeri Mariën.

Risques de voyage ? Mieux vaut jouer la sécurité

Même si la pandémie appartient au passé, les voyageurs se sentent donc toujours en insécurité. Un sentiment encore renforcé par la situation économique et géopolitique actuelle. À cela s'ajoutent encore les récents événements naturels extrêmes qui ont montré que personne n'était à l'abri de problèmes, même pour des destinations de voyage plus classiques. Que vous optiez pour une destination lointaine, des vacances tout compris ou que vous restiez près de chez vous pour des vacances en camping, l'imprévu est partout et peut vous mettre des bâtons dans les roues à chaque instant. Vol annulé, pénurie de voitures de location, feu de forêt, canicule, inondations, ... peuvent vite gâcher le plaisir de voyager.

« Nous voyons clairement que les gens préfèrent jouer la sécurité. Ils réservent plus souvent par l'intermédiaire d'une agence de voyages reconnue et souscrivent dans tous les cas une assurance voyage pour être sûrs d'être aidés en cas de problème. Mais rien n'est établi : imaginez que les voyages et les vacances de l'été prochain se déroulent à nouveau relativement bien, les voyageurs seront peut-être moins enclins à souscrire à nouveau une assurance voyage. »

Guy Serdobbel : « La question que nous devons nous poser dans ce cas est la suivante : pourquoi les gens partent-ils encore sans assurance voyage ? Sous-estiment-ils délibérément les risques ? Ont-ils vérifié leur assurance maladie, leur assurance hospitalisation ou leur assurance automobile et savent-ils qu'ils sont protégés par leurs polices d'assurance ? Ou partent-ils du principe que tout est couvert par ces autres assurances ? C'est ce que nous sommes en train d'étudier. »

Assurer les expériences de voyage : couvrir aussi les extras.

Selon Joeri Mariën et Guy Serdobbel, les assureurs voyages doivent plus que jamais écouter les attentes des voyageurs. Aujourd'hui, les gens recherchent l'expérience de voyage idéale, totale, qu'ils organisent et réservent en fonction de leurs préférences personnelles, tous extras compris.

Mais cette quête d'une expérience de vacances aussi complète signifie également que les gens veulent être mieux couverts. AXA Partners s'engage donc à assurer toutes ces activités supplémentaires. Si vous voulez par exemple faire du canyoning à Madère, vous devrez évidemment avoir la certitude que votre assureur vous aidera et vous remboursera en cas de problème.

Joeri Mariën : « Si vous tombez malencontreusement en faisant du ski hors-piste, vous voudrez que votre assureur prenne les frais en charge et vous ramène, vous et votre famille, en toute sécurité à la maison. Mais cela suppose évidemment que les gens puissent organiser tout cela rapidement et facilement. D'où l'importance que nos business partners intègrent le mieux possible leurs assurances voyages dans le processus d'achat, voire les intègrent dans leurs produits. »

Les principaux défis actuels

La façon de voyager n'est pas la seule à changer. Le climat et le monde changent aussi. Et reprendre tous les cas de figure dans les procédures et les conditions générales d'une assurance est impossible. Les assureurs gardent donc un œil sur ce qui se passe dans le monde. Ils veillent à pouvoir réagir avec souplesse dans des situations exceptionnelles : en pouvant étoffer rapidement leur réseau d'assistance si cela s'avère nécessaire. Ou en ayant un plan d'indemnisation - par exemple - en cas de catastrophes naturelles imprévues. Pour respecter - dans les situations de crise avec beaucoup de détresse collective - non pas la lettre mais l'esprit de leur assurance. Et se démarquer ainsi clairement auprès de leurs clients.

Joeri Mariën : « Lors des inondations catastrophiques de 2021 en Belgique et pendant la pandémie de coronavirus, nous avons été confrontés à des situations auxquelles nous n'étions pas préparés. Nous avons alors dû prendre des décisions sur la base de la promesse faite à nos business partners et de notre mission consistant à aider les gens qui en ont besoin. Nous avons donc souvent dû réagir très vite et lancer directement de nouvelles procédures en interne, les activer et veiller à ce que tous les collaborateurs nécessaires soient au courant. »

Les défis pour demain

AXA Partners co-crée avec ses business partners : ensemble, ils identifient les défis et opportunités et développent de nouveaux services pour leurs clients finaux, répondant ainsi rapidement aux nouvelles situations.

Joeri Mariën : « Nous misons déjà beaucoup sur la facilité de réservation et de voyage cette année, et nous continuerons à le faire en 2024. Les entreprises ou organisations qui offrent à leurs clients la valeur ajoutée d'un « guichet unique » augmentent leur confort de voyage, par exemple avec une application qui rassemble tous leurs documents de voyage sur une seule appli très pratique, histoire de toujours avoir les données essentielles à portée de main. Grâce aux assurances dites paramétriques, nous pouvons aussi réagir rapidement et de manière partiellement automatique à certaines situations susceptibles d'entraver le bon déroulement d'un voyage, comme une garantie mauvais temps, un concert annulé à l'étranger, ...

Guy Serdobbel : « Ces systèmes nous permettent de prendre directement les mesures nécessaires ou de procéder à des compensations. Nous nous concentrons aussi sur les voyageurs qui souhaitent séjourner à l'étranger pendant une période plus longue, comme les jeunes qui font un tour du monde ou étudient à l'étranger pendant un an. Nous nous adressons aussi aux personnes âgées qui souhaitent passer plusieurs mois dans le sud ou aux adultes qui passent de plus longues périodes à l'étranger pour combiner vacances et travail à distance.

Et pour faire face rapidement à des situations dangereuses ou à des problèmes à l'étranger, nous disposons de notre service numérique TravelEye qui nous permet d'informer les clients finaux sur la situation sur place, de les avertir des problèmes, de les guider et de les aider immédiatement. »

Tendances en matière d'assurances voyages

Une tendance notable se dégage déjà en ce qui concerne le nombre de demandes de téléconsultation émanant de clients à l'étranger : mi-2023, le nombre de téléconsultations pour des voyageurs en Grèce était déjà supérieur à celui de l'ensemble de l'année 2022. Le confort et l'assurance de pouvoir s'entretenir avec un médecin dans son pays d'origine semblent importants pour les clients en cas de problème, en l'occurrence les grands incendies et les températures extrêmes en Grèce.

Les téléconsultations avec des voyageurs en Grèce représentent 28 % de tous les appels de l'étranger. L'Espagne est presque à égalité avec 26 %, suivie par les Pays-Bas avec 14 %. Les Néerlandais qui souhaitent consulter un médecin généraliste néerlandais lors d'un voyage en Belgique représentent 15 % de l'ensemble des téléconsultations.

Indépendamment des phénomènes naturels et autres catastrophes, les clients apprécient beaucoup la possibilité d'appeler un médecin en vidéo quand ils voyagent. Actuellement, ces demandes en provenance de l'étranger représentent 75 % de l'ensemble des téléconsultations en 2023.

La nouvelle assurance voyage : adaptée aux voyageurs

Les voyageurs veulent réserver des vacances complètes, en toute sérénité, avec tout ce qu'il faut. Ils attendent donc de leur assurance une meilleure assistance et une couverture plus large qui intègre davantage de risques. Grâce à ses réseaux d'assurance et d'assistance, AXA Partners permet à ses business partners d'adapter rapidement leur offre de voyages et les assurances. On peut par exemple dire aujourd'hui qu'AXA Partners aide 1 voyageur assuré sur 5 quand il se retrouve dans un hôpital à l'étranger ou a une panne de voiture.

Envie de savoir comment rendre votre offre de vacances ou votre assurance voyage plus attractive ? De savoir comment répondre aux attentes des consommateurs en leur proposant le voyage et l'assurance idéaux ? Demandez un avis sans engagement aux business development managers d'AXA Partners.

« Plusieurs études internationales montrent que les voyageurs veulent réserver autant de vacances qu'avant, voire plus. Les voyages restent donc clairement une priorité, même en période de prix élevés. Mais les gens en veulent aussi plus pour leur argent et font plus attention au prix. » Guy Serdobbel, CMO d'AXA Partners Benelux

Malgré la crise énergétique et les hausses de prix sans précédent, les consommateurs ne sont donc pas enclins à reporter leurs projets de voyage. Au contraire, dit Guy Serdobbel : « Plusieurs études internationales montrent que beaucoup veulent justement réserver autant de vacances qu'avant, voire plus. Les voyages restent donc clairement une priorité, même en période de prix élevés. »

La hausse du coût de la vie a toutefois un impact. Les consommateurs en veulent plus pour leur argent et essaient de planifier leurs voyages en tenant compte des prix. Pensez aux last minutes, aux réservations précoces, aux formules sans bagages à main ou uniquement avec bagages à main, ... En même temps, ils n'hésitent pas à dépenser une fois arrivés à destination, histoire de profiter au maximum de leur voyage.

Glissement au niveau des garanties

« Les voyageurs attendent désormais de leurs prestataires de services de voyage qu'ils soient flexibles et les rassurent. Une bonne assurance voyage avec de meilleures garanties est donc de nouveau très importante », explique Joeri Marien, Sales & Marketing Director d'AXA Partners Benelux.

« Les voyageurs attendent désormais surtout de leurs prestataires de services de voyage qu'ils soient flexibles et les rassurent, » explique Joeri Marien. « Une bonne assurance est donc de nouveau très importante : les clients souscrivent plus souvent une police, avec de meilleures garanties. L'écart entre ce que les gens pensent avoir besoin dans une assurance voyage et les couvertures auxquelles ils font appel au final s'est réduit. »

La numérisation du secteur des voyages se poursuit également. Et heureusement parce que le temps (libre) des consommateurs est devenu une denrée rare : plus vite ils peuvent tout régler, mieux c'est.

« Les voyageurs préfèrent donc acheter leurs produits de voyage en un seul lieu et en un seul clic : des billets d'avion à l'hôtel et le parc d'attractions le vendredi », explique Guy Serdobbel. « Sans oublier leur assurance voyage qui les couvre dès le lendemain ! » Une chose est sûre : la pandémie a fait prendre davantage conscience aux voyageurs de l'importance d'une bonne assurance annulation. Ils se sentent en effet plus en sécurité avec une bonne assurance voyage et annulation, quels que soient les problèmes rencontrés. »

Quels sont donc les risques qui pèsent le plus dans une assurance voyage ?

Les voyageurs en attendent désormais plus de leur assurance voyage. Avant le coronavirus, ils faisaient surtout attention à la couverture contre la perte des bagages ou l'annulation de leur voyage. Aujourd'hui, ils ont à nouveau conscience qu'une valise perdue ou un voyage annulé n'est pas le pire qui puisse arriver. Même un voyage annulé n'est plus la fin du monde.

« Vous passez certes à côté d'une belle expérience (et perdez un peu d'argent), ce qui est toujours dommage, mais ça ne coûte rien de plus », déclare Guy Serdobbel. « Ce n'est pas la même chose lorsque vous avez le malheur de vous retrouver dans un hôpital aux États-Unis ou si vous devez être rapatrié de Bali. Le risque est certes faible, mais les conséquences financières peuvent être très lourdes. Et certains ne se remettent jamais vraiment de ces coûts faramineux. »

« Depuis la pandémie, les gens se concentrent de nouveau sur ce qui est vraiment important et sont prêts à payer pour plus de confort et une plus grande tranquillité d'esprit. On voit aussi que les médias accordent de plus en plus de place à ces histoires malheureuses où des personnes n'ayant pas d'assurance voyage ont des gros problèmes à l'étranger », déclare Joeri Mariën.

Risques de voyage ? Mieux vaut jouer la sécurité

Même si la pandémie appartient au passé, les voyageurs se sentent donc toujours en insécurité. Un sentiment encore renforcé par la situation économique et géopolitique actuelle. À cela s'ajoutent encore les récents événements naturels extrêmes qui ont montré que personne n'était à l'abri de problèmes, même pour des destinations de voyage plus classiques. Que vous optiez pour une destination lointaine, des vacances tout compris ou que vous restiez près de chez vous pour des vacances en camping, l'imprévu est partout et peut vous mettre des bâtons dans les roues à chaque instant. Vol annulé, pénurie de voitures de location, feu de forêt, canicule, inondations, ... peuvent vite gâcher le plaisir de voyager.

« Nous voyons clairement que les gens préfèrent jouer la sécurité. Ils réservent plus souvent par l'intermédiaire d'une agence de voyages reconnue et souscrivent dans tous les cas une assurance voyage pour être sûrs d'être aidés en cas de problème. Mais rien n'est établi : imaginez que les voyages et les vacances de l'été prochain se déroulent à nouveau relativement bien, les voyageurs seront peut-être moins enclins à souscrire à nouveau une assurance voyage. »

Guy Serdobbel : « La question que nous devons nous poser dans ce cas est la suivante : pourquoi les gens partent-ils encore sans assurance voyage ? Sous-estiment-ils délibérément les risques ? Ont-ils vérifié leur assurance maladie, leur assurance hospitalisation ou leur assurance automobile et savent-ils qu'ils sont protégés par leurs polices d'assurance ? Ou partent-ils du principe que tout est couvert par ces autres assurances ? C'est ce que nous sommes en train d'étudier. »

Assurer les expériences de voyage : couvrir aussi les extras.

Selon Joeri Mariën et Guy Serdobbel, les assureurs voyages doivent plus que jamais écouter les attentes des voyageurs. Aujourd'hui, les gens recherchent l'expérience de voyage idéale, totale, qu'ils organisent et réservent en fonction de leurs préférences personnelles, tous extras compris.

Mais cette quête d'une expérience de vacances aussi complète signifie également que les gens veulent être mieux couverts. AXA Partners s'engage donc à assurer toutes ces activités supplémentaires. Si vous voulez par exemple faire du canyoning à Madère, vous devrez évidemment avoir la certitude que votre assureur vous aidera et vous remboursera en cas de problème.

Joeri Mariën : « Si vous tombez malencontreusement en faisant du ski hors-piste, vous voudrez que votre assureur prenne les frais en charge et vous ramène, vous et votre famille, en toute sécurité à la maison. Mais cela suppose évidemment que les gens puissent organiser tout cela rapidement et facilement. D'où l'importance que nos business partners intègrent le mieux possible leurs assurances voyages dans le processus d'achat, voire les intègrent dans leurs produits. »

Les principaux défis actuels

La façon de voyager n'est pas la seule à changer. Le climat et le monde changent aussi. Et reprendre tous les cas de figure dans les procédures et les conditions générales d'une assurance est impossible. Les assureurs gardent donc un œil sur ce qui se passe dans le monde. Ils veillent à pouvoir réagir avec souplesse dans des situations exceptionnelles : en pouvant étoffer rapidement leur réseau d'assistance si cela s'avère nécessaire. Ou en ayant un plan d'indemnisation - par exemple - en cas de catastrophes naturelles imprévues. Pour respecter - dans les situations de crise avec beaucoup de détresse collective - non pas la lettre mais l'esprit de leur assurance. Et se démarquer ainsi clairement auprès de leurs clients.

Joeri Mariën : « Lors des inondations catastrophiques de 2021 en Belgique et pendant la pandémie de coronavirus, nous avons été confrontés à des situations auxquelles nous n'étions pas préparés. Nous avons alors dû prendre des décisions sur la base de la promesse faite à nos business partners et de notre mission consistant à aider les gens qui en ont besoin. Nous avons donc souvent dû réagir très vite et lancer directement de nouvelles procédures en interne, les activer et veiller à ce que tous les collaborateurs nécessaires soient au courant. »

Les défis pour demain

AXA Partners co-crée avec ses business partners : ensemble, ils identifient les défis et opportunités et développent de nouveaux services pour leurs clients finaux, répondant ainsi rapidement aux nouvelles situations.

Joeri Mariën : « Nous misons déjà beaucoup sur la facilité de réservation et de voyage cette année, et nous continuerons à le faire en 2024. Les entreprises ou organisations qui offrent à leurs clients la valeur ajoutée d'un « guichet unique » augmentent leur confort de voyage, par exemple avec une application qui rassemble tous leurs documents de voyage sur une seule appli très pratique, histoire de toujours avoir les données essentielles à portée de main. Grâce aux assurances dites paramétriques, nous pouvons aussi réagir rapidement et de manière partiellement automatique à certaines situations susceptibles d'entraver le bon déroulement d'un voyage, comme une garantie mauvais temps, un concert annulé à l'étranger, ...

Guy Serdobbel : « Ces systèmes nous permettent de prendre directement les mesures nécessaires ou de procéder à des compensations. Nous nous concentrons aussi sur les voyageurs qui souhaitent séjourner à l'étranger pendant une période plus longue, comme les jeunes qui font un tour du monde ou étudient à l'étranger pendant un an. Nous nous adressons aussi aux personnes âgées qui souhaitent passer plusieurs mois dans le sud ou aux adultes qui passent de plus longues périodes à l'étranger pour combiner vacances et travail à distance.

Et pour faire face rapidement à des situations dangereuses ou à des problèmes à l'étranger, nous disposons de notre service numérique TravelEye qui nous permet d'informer les clients finaux sur la situation sur place, de les avertir des problèmes, de les guider et de les aider immédiatement. »

Tendances en matière d'assurances voyages

Une tendance notable se dégage déjà en ce qui concerne le nombre de demandes de téléconsultation émanant de clients à l'étranger : mi-2023, le nombre de téléconsultations pour des voyageurs en Grèce était déjà supérieur à celui de l'ensemble de l'année 2022. Le confort et l'assurance de pouvoir s'entretenir avec un médecin dans son pays d'origine semblent importants pour les clients en cas de problème, en l'occurrence les grands incendies et les températures extrêmes en Grèce.

Les téléconsultations avec des voyageurs en Grèce représentent 28 % de tous les appels de l'étranger. L'Espagne est presque à égalité avec 26 %, suivie par les Pays-Bas avec 14 %. Les Néerlandais qui souhaitent consulter un médecin généraliste néerlandais lors d'un voyage en Belgique représentent 15 % de l'ensemble des téléconsultations.

Indépendamment des phénomènes naturels et autres catastrophes, les clients apprécient beaucoup la possibilité d'appeler un médecin en vidéo quand ils voyagent. Actuellement, ces demandes en provenance de l'étranger représentent 75 % de l'ensemble des téléconsultations en 2023.

La nouvelle assurance voyage : adaptée aux voyageurs

« Les consommateurs veulent réserver une expérience de voyage complète en un seul et même endroit : excursions, activités et... assurance comprises. Mais ils attendent aussi des couvertures plus larges et une assistance plus complète. Avec nos assurances et notre assistance, nos business partners peuvent adapter leur offre de voyages en conséquence. » Guy Serdobbel, CMO d'AXA Partners Benelux

Les voyageurs veulent réserver des vacances complètes, en toute sérénité, avec tout ce qu'il faut. Ils attendent donc de leur assurance une meilleure assistance et une couverture plus large qui intègre davantage de risques. Grâce à ses réseaux d'assurance et d'assistance, AXA Partners permet à ses business partners d'adapter rapidement leur offre de voyages et les assurances. On peut par exemple dire aujourd'hui qu'AXA Partners aide 1 voyageur assuré sur 5 quand il se retrouve dans un hôpital à l'étranger ou a une panne de voiture.

Envie de savoir comment rendre votre offre de vacances ou votre assurance voyage plus attractive ? De savoir comment répondre aux attentes des consommateurs en leur proposant le voyage et l'assurance idéaux ? Demandez un avis sans engagement aux business development managers d'AXA Partners.

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