Voici comment LUMINUS aide ses clients dans le cadre de la transition énergétique
Le fournisseur d'énergie LUMINUS entend aider ses clients à vivre confortablement tout en consommant moins d'énergie. En 2005, la société, en collaboration avec AXA Partners et en tant que premier fournisseur de services publics en Belgique, a lancé une gamme de services d'assistance à domicile. « La pertinence de ces services ne cesse d'augmenter », déclarent Henri Buenen, CCO, et Marleen Nijsten, Marketing Director. LUMINUS continue donc à répondre intelligemment aux nouveaux besoins et crée ainsi les meilleures expériences pour les clients.
La transition énergétique fait douter le consommateur
La transition énergétique se fait sentir jusque dans les salons des consommateurs et fait douter bon nombre d'entre eux. « Avant, c'était facile, il n'y avait que le câble, l'électricité et le gaz », explique Henri. « Mais aujourd'hui, il faut aussi installer des panneaux solaires, voire une pompe à chaleur et une batterie. Vous devez constamment surveiller et ajuster votre consommation d'énergie si vous voulez maîtriser vos factures d'énergie. En résumé, la gestion énergétique d'une maison est devenue plus complexe, et les consommateurs ont un peu de mal à s'adapter ».
La promesse faite aux clients prend une dimension supplémentaire
LUMINUS a toujours voulu être plus qu'un simple fournisseur qui se contente d'envoyer des factures. Il promet invariablement chaleur et confort à ses clients et tient ses promesses en proposant des services génériques comme l'assistance dépannage à domicile. « La promesse faite à nos clients prend aujourd'hui une dimension supplémentaire », déclare Marleen. « Nous voulons en effet aussi aider nos clients à réduire leur consommation d'énergie et à la rendre plus verte. Ensemble, nous visons la neutralité carbone. »
« La promesse faite à nos clients de toujours leur apporter chaleur et confort prend une dimension supplémentaire. Nous voulons aussi aider nos clients à réduire leur consommation d'énergie. »
- Marleen Nijsten, Marketing director Luminus
Contrats d'entretien pour pompe à chaleur et borne de recharge
Dans la pratique, la transition énergétique n'est rien d'autre qu'une électrification. Les gens roulent et se chauffent à l'électricité, et produisent eux-mêmes leur énergie. Cela signifie que de nouvelles technologies font leur apparition dans les maisons, chacune avec ses propres exigences en termes d'utilisation et d'entretien. Mais que faire quand une pompe à chaleur tombe en panne ? Henri : « Le client veut être aidé dans ce cas et nous répondons à ce besoin par des contrats d'entretien et d'assurance pour chaque technologie. » LUMINUS propose déjà l'entretien et la garantie chaudière, mais des services pour les pompes à chaleur et les bornes de recharge sont également prévus. « La demande pour ce type de solutions spécifiques à un produit est appelée à augmenter fortement selon nous. »
20 ans de collaboration
Pour ses solutions d'assistance à domicile, LUMINUS travaille avec AXA Partners depuis 20 ans. « Une relation d'affaires exceptionnellement longue, qui, selon Henri et Marleen, ne présente pas le moindre signe d'usure. « Au contraire, nous avons même lancé plus de nouveaux services ensemble ces cinq dernières années qu'au cours des dix années précédentes. La rapidité des évolutions dans le secteur de l'énergie nous tient en éveil et le marché nous oblige à rechercher constamment de nouvelles solutions. Avec AXA Partners, nous avons trouvé un partenaire fiable qui réfléchit avec nous de manière créative et nous fait des propositions innovantes. »
« Avant, c'était simple, il n'y avait que le gaz, l'électricité et le câble. Aujourd'hui, gérer sa maison sur le plan énergétique est devenu plus complexe et les consommateurs veulent être aidés. » - Henri Buenen, CCO Luminus
Performances opérationnelles « sans prise de tête ».
« Le succès de cette collaboration de longue date réside également dans le fait que nous combinons nos forces respectives de la meilleure manière possible », explique Henri. « Nous nous chargeons de l'installation des solutions énergétiques et AXA Partners assure et garantit une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Son call center fonctionne parfaitement. Pour nous, c'est très rassurant. Car la dernière chose que vous souhaitez, c'est bien que le service à votre client se retourne contre vous. Avec AXA Partners, nous avons la certitude que nos clients seront aidés rapidement et correctement en cas de panne de chauffage ou de borne de recharge. Les enquêtes de satisfaction montrent que nos clients nous perçoivent comme un fournisseur d'énergie qui se soucie réellement de leur confort et de leur efficacité énergétique grâce à un service de qualité. »
Cocréation productive
La valeur ajoutée de notre collaboration transparaît également dans la création de nos propositions de valeur », déclare Marleen. « Nous pouvons utiliser leurs connaissances du marché de l'assistance à domicile et leur expérience internationale dans d'autres cas pour cocréer des services uniques qui correspondent parfaitement aux besoins spécifiques de nos clients et à l'importance que nous accordons à l'efficacité énergétique et au confort. Chaque processus de cocréation comprend également une analyse de la manière de commercialiser la nouvelle proposition : en tant que service supplémentaire compris dans nos produits de base, ou comme service additionnel pour lequel le client paie un supplément. Plus nos services deviennent spécifiques à un produit, moins ils s'intègrent dans nos contrats énergie. Dans le même temps, nous constatons aussi que les clients sont davantage disposés à payer un supplément pour des solutions qui leur procurent une certaine tranquillité d'esprit. »
Conclusion
Plus la transition énergétique entre dans les maisons, plus le consommateur a besoin de partenaires fiables qui l'aident pour l'entretien et la réparation des nouvelles technologies. LUMINUS propose donc à ses clients des solutions technologiques spécifiques qui garantissent confort et efficacité énergétique.
