Sunweb Group : « Les voyageurs devraient rester prudents et loin de la foule dans les prochains mois »

Quel regard Sunweb Group, Business Partner privilégié d'AXA Partners, porte-t-il sur l'année 2020 et la Covid-19 qui a mis le secteur des voyages pratiquement à l'arrêt ? Et plus important encore, comment Sunweb envisage-t-il l'avenir et la nécessité de restaurer la confiance des voyageurs ? Pour le savoir, nous avons interrogé Brenda van Leeuwen, Chief Digital Officer de Sunweb Group, et constaté que si la pandémie est certes synonyme de défis, certains rayons de soleil pointent aussi malgré tout à l'horizon.

Si vous vous mettez à la place des voyageurs, quelle a été selon vous la principale tendance de l'année dernière ? 

Brenda van Leeuwen : Eh bien, disons que les clients ont eu et ont toujours beaucoup d'informations à digérer s'ils veulent voyager en période de Covid-19. Lorsqu'ils prévoyaient un voyage, ils devaient tenir compte des informations des pays dont ils provenaient, mais aussi vérifier les règles des pays où ils voyageaient. Nous avons remarqué que les clients préféraient éviter tout risque au moment de réserver des vacances et cherchaient un tour-opérateur en qui ils pouvaient avoir confiance. C'est la raison pour laquelle nous avons veillé à ce que toutes les informations sur les voyages et les restrictions de déplacements sur notre site soient toujours à jour. Notre contenu était actualisé très régulièrement afin de communiquer de manière très transparente sur les codes couleurs et les mesures contre le coronavirus de nos destinations européennes. Et comme la pandémie est toujours là, les voyageurs ont toujours les mêmes problèmes que l'été dernier.

Nous avons aussi vu que les clients cherchaient beaucoup d'informations sur la santé et la sécurité. Ils voulaient par exemple savoir s'ils avaient besoin de faire un test covid, s'ils pouvaient manger au buffet des hôtels ou ce qui se passerait s'ils tombaient malades entre la date de réservation et le début de leurs vacances. L'année 2020 se sera en quelque sorte résumée à informer et rassurer les clients. Les informations devaient être détaillées et à jour et les clients devaient avoir la certitude que les voyages étaient sûrs pour pouvoir se détendre et profiter.

La manière de chercher des informations a clairement changé, mais la manière de voyager a-t-elle aussi changé en période de covid ?

Brenda van Leeuwen : Sans aucun doute. Nous avons observé trois grandes tendances au niveau des réservations et des recherches en ligne des clients. Pour commencer, ils ont été beaucoup plus intéressés par les vacances en voiture. Nos clients voulaient aller en vacances avec leur propre voiture parce qu'ils avaient ainsi le sentiment de mieux contrôler la situation. Si quelque chose arrivait, ils pouvaient revenir à la maison rapidement et ne dépendaient pas des autres. C'est la raison pour laquelle nous avons composé un portefeuille d'options de voyage répondant aux besoins de ce groupe cible de voyageurs.

Ensuite, nos clients voulaient clairement rester à l'écart de la foule. Ils préféraient éviter les grands hôtels all-inclusive et réservaient plutôt dans des petites structures où ils étaient en sécurité en famille dans leur propre bulle et loin de la foule.

Enfin, nos clients se sont résolument tournés vers les destinations proches de la maison, histoire de pouvoir rentrer rapidement en cas de problème. C'est la raison pour laquelle nous avons conclu un accord avec Roompot aux Pays-Bas, un parc de bungalows où les clients néerlandais pouvaient louer un bungalow familial à la fois proche de la maison et loin de la foule.

Pensez-vous que ces tendances vont se maintenir dans les mois et années à venir ?

Brenda van Leeuwen : Nos principaux marchés d'origine, comme le Danemark, la Belgique et les Pays-Bas, autorisent de nouveau les voyages. Les mesures de confinement sont progressivement levées et nous voyons donc que de plus en plus de personnes voyagent en avion et que les vacances en voiture ont de nouveau moins la cote.

Dire si cette tendance va perdurer est difficile, mais tant que la pandémie rodera, beaucoup de clients préféreront rester à l'écart de la foule et profiter de vacances dans leur propre bulle. Nous voyons aussi que les clients veulent avoir plus d'informations sur les garanties de voyages. Ils veulent savoir s'ils pourront être rapatriés s'ils réservent auprès d'un tour-opérateur. Ou avoir des informations sur les assurances s'il se passe quelque chose. Ils sont devenus plus prudents par rapport aux destinations et conditions. Ils veulent savoir s'ils seront remboursés - directement ou sous forme de cash-back - si leurs vacances doivent être annulées. Nous ne pensons pas que les vouchers de 2020 soient appelés à durer et c'est pourquoi nous avons déjà introduit la garantie cash-back dans nos offres de réservation depuis le début de l'année.

 Les voyageurs veulent trouver des informations sur les garanties en matière de voyages et sont devenus plus prudents par rapport aux destinations et conditions. 

– Brenda Van Leeuwen

Agilité et résilience

En quoi est-ce difficile pour un tour-opérateur comme Sunweb Group d'avoir une offre en sachant que tout peut changer à tout moment ?

Brenda van Leeuwen : Nous avons appris à quel point il était important d'être agile et résilient. Nous avons appris à réagir vite. Chaque fois que les codes couleurs changeaient, que des mots clés de recherche différents étaient tapés ou que les demandes des clients changeaient, on réagissait immédiatement. Nous avons compris que nous ne pouvions pas nous permettre de perdre un temps précieux. Nous n'avions pas de temps pour des comités de pilotage ou des réunions en tout genre et nous sommes très vite arrivés à la conclusion que nous devions travailler de manière transversale, avec différentes disciplines. L'équipe en charge du site internet, l'équipe du centre clientèle, l'équipe IT, ... nous étions prêts à réagir instantanément. Nous en avons conclu que c'était la meilleure approche et que cela déterminerait notre future organisation. Fini de travailler en silos, place à une organisation transversale nous permettant de réagir rapidement, en pensant à améliorer l'expérience client tout en prenant des risques calculés. Nous avons appris à faire preuve de souplesse et à ne pas nous entêter si l'environnement change. Accorder plus d'autonomie à nos équipes locales a aussi été important dans ce cas.

Quel est l'impact de la pandémie sur les membres du personnel pour une société comme Sunweb ?

Brenda van Leeuwen : L'impact a clairement été important. Pour la première fois, bon nombre de membres du personnel ont dû travailler de chez eux à temps plein. Notre équipe IT development à Gérone, les collègues de nos bureaux Sunweb au Danemark, aux Pays-Bas et en Belgique ont tous travaillé de la maison. Et leur fournir le bon équipement et les bons outils, tout en veillant à ce qu'ils sachent se connecter à notre réseau n'a pas été simple. Nous avons su nous adapter rapidement à cette nouvelle réalité et je suis fière de dire que cette nouvelle manière de travailler fait désormais partie de notre ADN. Nous devrions évoluer à l'avenir vers un modèle hybride avec présence dans les bureaux pour les événements, la socialisation et les workshops. Les réunions, par contre, peuvent parfaitement se faire digitalement. La covid-19 nous a amenés à opter pour un modèle à long terme répondant aux nouveaux besoins actuels de nos employés.

L'impact sur notre personnel a toutefois aussi concerné un autre aspect. Concrètement, Sunweb a pour objectif de créer des expériences clients mémorables mais soudainement, à cause de la pandémie, notre personnel a dû faire l'inverse. Nous avons dû rapatrier nos clients, ce qui a eu un certain impact mental sur notre personnel. Mais nous avons appris à gérer rapidement des problèmes comme les rapatriements. Nous avons aussi appris à informer nos clients de manière transparente sur les règles et mesures locales.

Au final, Sunweb est aujourd'hui une organisation différente. La gestion de la crise pendant la pandémie nous a amenés à chercher d'autres manières de rester une entreprise saine et en même temps à chercher des opportunités pour gérer les principaux changements auxquels les membres du personnel étaient confrontés. Avec nos collègues des RH, nous avons constamment réfléchi sur le bien-être des collaborateurs et leur santé mentale et veillé à ce qu'ils soient toujours connectés. Comme notre « agence » était métaphoriquement fermée pendant le confinement, nous avons saisi cette opportunité pour consacrer du temps au développement de notre personnel et l'adapter à la nouvelle stratégie de Sunweb pour le futur et je conclurais en disant que nous nous sommes concentrés sur l'expérience employés en plus de l'expérience clients.

Diriez-vous que ces changements sont une conséquence positive de la pandémie, que certaines choses ont changé en mieux ? Où diriez-vous que c'est exagéré ?

Brenda van Leeuwen : Non, c'est correct. Nous aimons voir les choses du bon côté chez Sunweb. Nous devions accélérer notre digitalisation et la pandémie y a clairement contribué. Nous devions nous adapter et nous concentrer sur le développement du self-service pour nos clients, sur un système permettant l'envoi massif de mails et sur une utilisation plus intensive de notre appli. La pandémie a aussi renforcé notre partenariat avec AXA Partners au niveau des assurances. La pandémie a aussi clairement eu des effets positifs qui devraient selon moi rester. Nous avons aussi appris à être plus agiles et à travailler de manière transversale et ça fait progressivement partie de notre nouvelle culture.

Nous espérons comme beaucoup que les voyages redeviendront bientôt de plus en plus possibles car nous méritons tous des vacances pour décompresser et passer des moments fantastiques dans un endroit splendide où nous pouvons rencontrer à la fois d'autres voyageurs et des locaux. Les changements qui feront évoluer le secteur des voyages ont déjà commencé et j'espère que cette tendance continuera dans les prochains mois et semaines.

Retour aux bons vieux jours ?

Pensez-vous qu'il y aura des différences notables entre les voyages en Europe et hors Europe ?

Brenda van Leeuwen : Répondre à cette question n'est pas simple, je l'avoue. Le rayon d'action de Sunweb est paneuropéen. Prédire l'avenir est toujours difficile, mais d'après ce que je vois aujourd'hui, beaucoup de nos clients préfèrent toujours rester dans leur bulle. Les destinations plus proches de la maison, les petits logements loin de la foule et les voyages en voiture devraient donc avoir la préférence. Ils veulent se sentir en sécurité et cela devrait encore durer quelques mois je pense.

Si les clients prévoient de voyager hors Europe, la situation pourrait changer dans la mesure où certains pays hors Europe, mais aussi parfois sur le continent, gèrent toujours la pandémie à leur propre rythme. Cette différence de rythme et la manière dont cela affecte les pays en Europe et hors Europe est quelque chose dont les voyageurs devront clairement tenir compte.

Vous avez déjà mentionné quelques attentes des voyageurs en raison de la pandémie mais si vous pouviez voir dans une boule de cristal, pensez-vous que ces nouvelles demandes ou attentes dureront ? Ou est-ce que les attentes des clients vont un jour redevenir les mêmes qu'avant la pandémie ?

Brenda van Leeuwen : Je pense que quelque chose va changer, peut-être pas à très long terme, mais au moins à moyen terme, comme un an à partir d'aujourd'hui. Les gens vont rester prudents. La pandémie est toujours là et va encore « roder un certain temps » si l'on en croit les spécialistes. Nous devrions, en tant que citoyens du monde, nous adapter à cette nouvelle réalité. Peut-être qu'un jour la Covid-19 sera perçue comme une simple épidémie de grippe mais pour le moment, avec le pass sanitaire européen et d'autres mesures, les gens restent prudents. Ils auront toujours besoin d'être informés sur les règles, la quarantaine, l'organisation, les tests PCR. Beaucoup dépendra de la dynamique et des demandes des gouvernements, et Sunweb respectera toujours les règles des autorités locales pour garantir la sécurité des clients, mais nous avons aussi un rôle important à jouer en tant que tour-opérateur. À l'heure où les clients sont de plus en plus demandeurs de flexibilité, de sécurité et de garanties, les voyages à forfait offrent la valeur ajoutée que les consommateurs recherchent. Cela se remarque aussi au niveau de l'augmentation de la part de marché des voyages organisés.

Avez-vous pris des mesures santé et sécurité spécifiques pour les voyageurs ?

Brenda van Leeuwen : Oui. L'année dernière, nous avons mis en place un programme santé et sécurité pour nos partenaires, en particulier pour les hôteliers. Nous avons travaillé pour cela avec Crystal Intertrek, une agence spécialisée en santé et sécurité. Ensemble, nous avons défini nos propres mesures de santé et de sécurité et effectué une évaluation des hôtels et partenaires hébergeurs avec lesquels nous travaillons. Si les voyageurs optent pour un de nos hôteliers ou hébergeurs, nous pouvons garantir que la chambre sera propre, que le buffet respectera les mesures de sécurité et que la distanciation de 1,5 m sera respectée. Nous avons établi une liste de normes et évaluons nos partenaires en fonction de ces normes.

En plus de cela, nous avons aussi opté pour un partage de contenu des pages de nos sites avec nos partenaires. Notre appli a aussi été optimisée et nous avons ajouté beaucoup d'informations pour nos voyageurs. Ils ont maintenant leur voyage digital dans la main.

Et n'oublions pas notre Holiday Doctor, un concept que nous avons développé et implémenté avec l'aide d'AXA Partners. Grâce à cette collaboration et à l'appli, nos voyageurs ont maintenant accès à une assistance médicale chaque fois qu'ils en ont besoin. Plus besoin de demander une assistance locale ou de fouiller dans sa valise pour trouver un numéro de téléphone. L'appli Sunweb aide les voyageurs partout, tout le temps. Grâce à Holiday Doctor, ils peuvent avoir un chat vidéo avec un généraliste de leur pays de départ.

 Pendant la crise, nous avons lancé Holiday Doctor, un concept que nous avons développé et implémenté avec l'aide d'AXA Partners. Grâce à cette collaboration et à l'appli, nos voyageurs ont aujourd'hui accès à une téléconsultation médicale chaque fois qu'ils en ont besoin.' 

– Brenda Van Leeuwen

Cocréation avec AXA Partners

Pouvez-vous nous en dire plus sur la collaboration entre Sunweb et AXA Partners ? Est-ce que cela change vraiment quelque chose pour Sunweb ?

Brenda van Leeuwen : Sunweb croit en la création de souvenirs pour ses voyageurs tout au long de leur voyage et nous voulons être à leurs côtés chaque fois qu'ils ont besoin d'aide. Les voyageurs recherchent la sécurité et un moyen de les rassurer passe par les assurances : assurance annulation, assurance voyage, … AXA Partners nous a vraiment beaucoup aidés dans ce cas. Nous avons choisi des assurances dans l'offre d'AXA Partners qui répondent aux besoins de nos clients. Ce que j'aime vraiment avec AXA Partners, c'est l'idée de cocréation. L'application Holiday Doctor a été créée avec AXA Partners pendant la pandémie de Covid-19 et nous savons depuis cette excellente collaboration qu'il y a encore de nombreuses pistes à explorer au niveau des assurances et des services. Avec AXA Partners, nous pouvons rassurer nos voyageurs et leur proposer des expériences et des offres uniques.

Merci pour cette interview.