Élargissement ultrarapide des services

« L'assistance fait résolument partie de l'ADN d'AXA Partners et la pandémie a vraiment été le moment de vérité par excellence pour montrer que nous tenons nos promesses et bien plus encore. Réfléchir vite, décider rapidement, communiquer intensivement et aller plus loin que jamais pour soutenir nos partenaires et leurs clients finaux. Nous avons ouvert notre gamme d'assistance. Nous avons par exemple prolongé nos assurances voyage quand les voyageurs étaient dans l'impossibilité de revenir à cause de la pandémie, nous sommes intervenus au début dans les frais d'annulation et les quarantaines à l'étranger et nous avons considéré les soins dans les hôtels comme des hospitalisations. De quoi permettre à nos partenaires de rassurer très rapidement leurs clients. »

Anticiper avec des réponses fortes

« Nous ne nous sommes du reste pas contentés d'élargir nos services existants. Nous avons aussi développé très rapidement de nouvelles solutions qui ont permis à nos partenaires d'apporter des réponses fortes à leurs clients face à l'évolution radicale de leurs besoins. Alors que la pression de la crise sur la santé mentale était à son comble, nous avons par exemple élargi notre offre de services de téléconsultation à des consultations psychologiques par vidéoconférence. Le but était, avec nos partenaires, de permettre à un maximum de personnes d'accéder facilement et rapidement à un soutien mental de qualité.

Lourdement impacté, le marché des voyages a vu des voyageurs hésitants qui souhaitaient plus de sécurité. À leur demande, nous avons élargi notre capacité de téléconsultations médicales. Les voyageurs belges à l'étranger peuvent ainsi bénéficier d'une vidéoconsultation avec un médecin généraliste belge dans les 30 minutes. Et aujourd'hui, nous proposons ce service aux voyageurs de différents pays. Tout récemment, nous avons aussi lancé un produit voyage unique et innovant qui, en plus des assurances voyage et annulation existantes, apporte une aide en cas d'interruption inattendue du voyage, comme l'impossibilité d'embarquer en raison de symptômes de maladie, de visa volé, etc. »

Besoins sociétaux et réponses

« Dans cette crise, les clients nous considèrent plus que jamais comme LE partenaire créant de la valeur ajoutée pour leurs clients finaux. Parfaitement au fait des attentes des clients et des tendances, et avec une équipe résolument engagée et flexible, nous avons tout pour donner une longueur d'avance à nos partenaires.

Nous trouvons important pour nos partenaires de créer des touchpoints pertinents avec leurs clients finaux, raison pour laquelle nous collectons des informations sur les besoins des clients finaux, analysons leur secteur et détectons les tendances. Nous avons recours pour cela à nos propres enquêtes, mais nous avons aussi des trajets de cocréation avec nos partenaires, où nos contacts ouverts sont essentiels. Nous avons ainsi examiné pour la troisième année d'affilée la cyberhygiène des Belges . et le cyberbaromètre d'AXA Partners montre que l'inquiétude grandissante de nos compatriotes par rapport à la cybersécurité ne conduit pas forcément à une augmentation significative de la cyberhygiène. Nous avons aussi mené une enquête sur les besoins et souhaits spécifiques de la Silver Generation, avec pour principale conclusion que les seniors veulent surtout des solutions pour pouvoir vivre confortablement et le plus longtemps possible chez eux. Notre rôle dans ce cas est d'aider nos partenaires à proposer des services à valeur ajoutée pour ce genre de besoins. »

Une réponse rapide à de nouveaux besoins

« L'année 2020 a été compliquée, mais AXA Partners est prêt à sortir encore plus fort de cette crise. De nouvelles opportunités apparaissent dans le secteur Health et même si le secteur Travel souffre clairement, nous y voyons aussi des possibilités. Notre stratégie reste donc inchangée et notre mission est plus pertinente que jamais : protéger ce qui est important quand il le faut avec des services et des assurances. Nous créons donc, avec nos partenaires, des solutions orientées client, qui répondent parfaitement aux besoins de la « nouvelle normalité ».