En juillet 2021, notre pays a été frappé par les pires inondations de ces septante dernières années, avec des dommages humains et matériels énormes : voitures emportées par les flots, maisons effondrées, habitants surpris par la montée soudaine du niveau de l'eau, ... L'eau en furie a tout emporté sur son passage. 

Face à une catastrophe d'une telle ampleur, la solidarité et une assistance à la fois rapide et ciblée sont d'une importance capitale. AXA Partners a mobilisé immédiatement son réseau d'assistance pour les clients assurés de ses business partners. 

AXA Partners fournit en effet l'assistance que ses business partners proposent à leurs clients finaux en tant que package d'assistance inhérent à leurs assurances, services ou produits (bancaires). Les call centers, professionnels, chargés de services d'assistance ou équipes de service de notre réseau d'assistance entrent en action quand les clients finaux en ont besoin, y ont droit dans le cadre des accords de service et les réclament auprès de nos partenaires. 

Prise en charge des victimes : une collaboration proactive qui fait toute la différence 

1. Catastrophes naturelles : agir vite et bien collaborer

Lors de la récente pandémie, assurer une assistance 24h/24, 7j/7 n'a pas toujours été évident ! Comment le personnel de nos réseaux d'assistance pouvait-il en effet fournir une assistance de qualité alors qu'il devait travailler à plein temps depuis son domicile ?Avec le recul, ces leçons du confinement pour notre collaboration et nos services d'assistance ont eu une valeur inestimable pour gérer des catastrophes de grande ampleur comme l'ont montré les inondations catastrophiques dans le sud de la Belgique en juillet 2021. 
 
Comme nous fournissons une assistance permanente au nom de nos clients business, nous avons pu évaluer très rapidement l'ampleur et l'impact des inondations et les besoins. Nous nous sommes concertés avec nos business partners pour prendre les bonnes mesures dans cette situation d'urgence, indépendamment de ce qui avait été convenu contractuellement.
 
Les inondations en Belgique nous ont fait comprendre qu'en cas de catastrophe naturelle, nous devions non seulement agir vite, mais aussi déployer des équipes de crise spécifiques. Nous avons ainsi renforcé immédiatement nos équipes locales pour apporter l'assistance nécessaire sur place. Pour que l'assistance se déroule sans heurts dans ces circonstances difficiles, les chargés d'assistance ou les agents qui s'occupent des questions (d'assurance) des victimes doivent avoir quelques compétences essentielles :

• aider rapidement les assurés dans leur langue.
• écouter activement et avec empathie pour identifier rapidement leurs besoins.
• connaître parfaitement les polices et leurs conditions générales (aussi diverses soient-elles). Pour pouvoir aider correctement les victimes dans toutes les situations, nos agents doivent connaître parfaitement tous les services. 
• savoir où se trouve la victime sur la carte de la Belgique. Des bonnes connaissances géographiques donc.
• avoir le réflexe d'activer immédiatement le réseau et d'envoyer les chargés d'assistance locaux pouvant aider le client final sur place.
• gérer avec précision leur propre agenda pour suivre rapidement et correctement les dossiers.
• bien se concerter régulièrement avec les autres membres de l'équipe ou les chargés d'assistance du réseau pour assurer une assistance efficace et gérer les situations complexes.

2. Agir proactivement, communiquer avec précision

Lors des inondations, il est apparu très vite - et malheureusement - que le marché ne pouvait pas toujours répondre à la demande d'assistance. Et à ce moment-là, notre réseau d'assistance expérimenté s'est avéré d'une grande utilité. 
 

• Services de dépannage : de vrais sauveteurs. La demande d'assistance pour les véhicules endommagés a été si grande que nous avons mis en place une procédure accélérée pour envoyer des services de dépannage aux clients qui en avaient besoin. Et même si nos services de dépannage locaux étaient aussi touchés par les inondations, ils sont quand même sortis. Parfois ces missions de dépannage se sont transformées en véritables opérations de sauvetage et revenaient à « hisser » les personnes hors de l'eau.
• Bons accords, vue d'ensemble claire. Nous avons maintenu des lignes de communication très étroites avec nos services de dépannage et nos garages, et conclu des accords clairs. Ils remorquaient par exemple d'abord les voitures endommagées jusque sur leurs propres terrains et ensuite seulement vers le garage. Nous pouvions ainsi faire facilement l'inventaire des voitures présentes sur leurs terrains et des voitures qu'ils avaient remorquées à la demande des autorités. Et nous savions exactement où se trouvait chaque voiture. 
• Une longueur d'avance. Le plus dur lors des inondations a été de trouver des voitures de remplacement. Pendant la pandémie, beaucoup de Belges ont en effet réservé des vacances avec voiture de location alors que beaucoup d'agences de location en Belgique et en Europe avaient réduit leur flotte.. Grâce à un réseau d'assistance bien ramifié, nous sommes heureusement toujours restés bien informés. Vu le nombre d'appels urgents concernant des problèmes de transport, nous avons pu évaluer rapidement l'ampleur du problème et avons réservé immédiatement un grand nombre de voitures de remplacement auprès de plusieurs fournisseurs. Une attitude proactive qui nous a permis de maintenir nos services d'assistance. 

3. Plan d'action logement

Le logement s'est avéré être un problème sérieux lors des inondations de 2021. Nous avons dû mettre sur pied un plan par étapes à la vitesse de l'éclair :
 
1. Inventaire des besoins. Nous avons recueilli toutes les demandes de (re)logement par l'intermédiaire de nos partenaires, des courtiers et des contacts directs avec les victimes. Nous avons ainsi eu une idée claire du nombre exact de logements de remplacement.
 
2. Vérification de la couverture. Nous avons vérifié immédiatement si chaque demandeur était correctement couvert au moment des inondations - et quelle était la couverture exacte des victimes. Ces couvertures ne sont en effet pas les mêmes selon que vous êtes locataire ou propriétaire d'une maison.  
 
3. Recherche d'un toit. Nous avons cherché un abri d'urgence approprié en fonction de la composition des ménages, dans la région de la catastrophe ou aux alentours.
 
4. Réservation proactive d'un logement. Dès le début de la catastrophe, nous avons fait une estimation aussi précise que possible des besoins de relogement et de leur durée. Et nous avons réservé immédiatement des logements dans et autour des régions touchées - avant même de recevoir les demandes. Nous avons ainsi pu placer temporairement de nombreuses familles dans des hôtels dès les premiers instants. Mais nous avons aussi pu traiter calmement toutes les nouvelles demandes dans les jours qui ont suivi et proposer un toit aux victimes. 
 
5. Offre de solutions permanentes. Nous avions déjà une certaine expérience en matière d'hébergement temporaire, par exemple en cas d'incendie, mais nous voulions avant tout loger les gens dans leur propre région. Les chambres d'hôtel représentaient une bonne solution à court terme, mais comment remédier à la pénurie de logements à moyen et long termes - à la fois pour les personnes séjournant à l'hôtel et pour les personnes hébergées temporairement chez des amis ou dans de la famille ? Pour les personnes dont les maisons avaient été déclarées inhabitables ou dont les réparations prendraient beaucoup de temps, nous avons trouvé des logements appropriés à long terme.

4. À besoins exceptionnels, mesures supplémentaires

Comment aider encore plus les victimes de cette catastrophe naturelle ? Comment leur apporter l'indispensable assistance même si cela n'était pas repris dans leur contrat ? Avec nos business partners, nous avons décidé que cette catastrophe exceptionnelle méritait des mesures exceptionnelles. 

• Les victimes de la catastrophe ont ainsi pu s'adresser gratuitement à un médecin ou un psychologue pour une téléconsultation.
• Comme beaucoup de voitures étaient introuvables ou totalement irréparables, nous avons :
  • allongé le délai d'utilisation d'une voiture de remplacement,
  • proposé d'office une voiture de remplacement, y compris quand cela ne figurait pas dans leur contrat - pour les particuliers et les professionnels, 
  • avancé la caution pour la voiture de remplacement quand les victimes avaient perdu leurs cartes de crédit.
• Nous avons allongé dans certains cas la durée de l'assistance comme cela était stipulé dans la police. 
• Nous avons allongé dans certains cas la durée de l'hébergement temporaire dans les hôtels.
• Pour les victimes ayant tout perdu, nous avons fourni les produits de première nécessité ou versé de l'argent et relevé le montant maximum. 

Qu'avons-nous personnellement appris de cette catastrophe ? 

Une situation de crise comme les inondations de l'été 2021 est toujours très instructive pour les chargés d'assistance et les organismes d'assistance. Les leçons que nous avons tirées de cette catastrophe extrême sont les suivantes :

• Nos business partners sont prêts à faire un effort supplémentaire pour aider les personnes dans le besoin. Ils cherchent des solutions créatives et osent regarder plus loin que les conditions générales des polices ou contrats. 
• Des communications rapides, ouvertes et claires entre nos collaborateurs et nos partenaires commerciaux sont essentielles et ça passe aussi souvent par des petites choses. Parle-t-on en jours ou en jours ouvrables par exemple ?  
• Nos réseaux d'assistance locaux ont passé le test avec brio : ils ont agi vite et assuré des interventions efficaces.
• Les victimes ne doivent pas avoir peur de demander de l'aide la nuit ou le week-end. Les gens attendent bien souvent le matin ou même les heures de bureau pour appeler à l'aide.